CRM-leverancier kiezen

Waar moet je op letten bij het kiezen van de juiste CRM-leverancier?

We hebben reeds uiteengezet hoe u CRM-systemen het best met elkaar kan vergelijken, en hebben kort besproken welke verschillen we tussen de aanbieders van deze systemen kan detecteren. In dit artikel willen wij deze verschillen dieper bespreken en uitklaren waarop u moet letten bij de keuze van een CRM-aanbieder.

Is het eigenlijk wel belangrijk om de juiste aanbieder te vinden? Primair gaat het toch om het systeem dat deze aanbiedt. Klopt. Het systeem zelf is ongetwijfeld het object waarom het gaat, maar de aanbieder is van groot belang bij gezamenlijke projecten. In dit artikel verklaren we waarom de software aanbieder zo’n belangrijke rol krijgt. Aangezien de meeste aanbieders gelijkaardige functies aanbieden, zijn het de diensten en services die hun onderscheiden van elkaar.

We bekijken al deze factoren even van dichterbij, en lijsten de voordelen voor de klanten op. Komt men bij de keuze van een gepast CRM-systeem niet echt verder, loont het om even de huidige aanbieder van uw systemen te bekijken. Aanbieders zijn namelijk niet hetzelfde als de ontwikkelaars, maar gelijktijdig kan een ontwikkelaar ook IT-dienstverlener zijn. Maar eerst een aantal definities. 

Definitie – Wat is een IT-dienstverlener?

Volgens de definitie is een IT-dienstverlener een onderneming die IT-diensten aanbiedt aan één of meerdere klanten van een IT-provider. Een IT-service is eigenlijk een combinatie van actoren, processen en technologieën en wordt meestal bepaald in een zogenaamd Service Level Agreement (SLA).

We kunnen IT-diensten in twee gebieden opsplitsen. Het eerste gebied gaat om IT-consulting, de effectieve ontwikkeling en aanpassing van software en de systeemintegratie. Deze services worden door de meeste aanbieders aangeboden, met uitzondering van de aanpassing en ontwikkeling van individuele oplossingen. Het andere gebied gaat om IT-servicediensten, zoals onderhoud, outsourcing, data centers en opleidingen.

IT-dienstverleners bieden dus naast de eigenlijke systeemintegratie nog heel wat andere services aan, die de doorslag kunnen geven bij de keuze van een passend systeem. We gaan verder nog dieper in op deze services, maar bekijken eerst de definitie van een CRM-systeem. 

Definitie – Wat is een CRM-systeem?

Een zogenaamd Customer Relationship Management systeem ondersteunt ondernemingen softwarematig bij het omschakelen naar een gestructureerd en doelgericht klantenbeheer, en helpt bij het verwerken van klantencontacten en -gegevens. Deze worden centraal in een databank opgeslagen en zijn voor alle bevoegden van de onderneming meteen beschikbaar.

Daardoor verbetert de communicatie intern en naar de klanten aanzienlijk. De onderneming kan door het beheren van deze gegevens interessante informatie bekomen voor het bedrijf, de marketing ondersteunen, en zijn klanten beter bedienen. Een toenemende klanttevredenheid verantwoordt onmiddellijk de inzet van een CRM-systeem.

De juiste CRM-leverancier vinden

Niet enkel het CRM-systeem zelf speelt een belangrijke rol bij het keuzeproces. Men moet ook de gepaste aanbieder op vlak van IT-dienstverlening vinden. Dat hangt van een aantal factoren af. Zo is het onder andere belangrijk hoe de onderneming zelf opgebouwd is. Beschikt deze bijvoorbeeld over een eigen server en IT-infrastructuur, wat de ondersteuning van derde partijen overbodig maakt, speelt dit geen rol meer bij de keuze van een aanbieder. Ook de aanwezigheid van een eigen IT-afdeling in de onderneming, en hun vakkennis met betrekking tot CRM-systemen, speelt hierin mee. We onderzoeken alle factoren die de keuze van een CRM-aanbieder beïnvloedt, én bovendien een bepaalde service nodig hebben. 

Flexibiliteit

Ondernemingen onderscheiden zich steeds meer door hun interne processen. Zo moeten ook de CRM-systemen een breed scala aan toepassingen aanbieden, en moeten deze gepersonaliseerd worden. Deze aanpassingen kunnen betrekking hebben op de zakelijke inhoud en processen, maar evengoed op de dashboards, lijsten, etc. 

Mobiel gebruik

Voor veel ondernemingen is het mobiele gebruik van een CRM-systeem van groot belang. Hier stelt zich de vraag of een aanbieder het systeem geoptimaliseerd heeft voor mobiele toestellen. Vaak bieden de aanbieders de bijhorende apps kosteloos aan, zodat het CRM-systeem ook onderweg kan gebruikt worden. Daarom is het cruciaal uit te zoeken wat deze apps allemaal kunnen. Beschikken ze over alle functies van het stationaire systeem, of slechts over enkele geselecteerde functies?

Integratie

Een CRM-systeem komt pas tot zijn recht wanneer het verbonden wordt met andere softwareoplossingen, zoals bijvoorbeeld een integratie in een ERP-systeem. Daarom moet men steeds nagaan of het gekozen CRM-systeem een gelijkaardige interface met het ERP-systeem heeft, maar ook of de aanbieder er toe in staat is om beide systemen met elkaar te verbinden. 

Internationaliteit

Wanneer een onderneming internationaal werkt, moet het CRM-systeem dat ook kunnen. Het systeem moet beschikbaar zijn in meerdere talen, en tegelijkertijd rekening houden met land specifieke wettelijke vereisten. Hierbij stelt zich de vraag in hoeverre de aanbieder internationaal gepositioneerd is, en of hij kan voldoen aan de eisen van een internationale onderneming. 

Uitvaltijden

Hoe veilig en robuust een systeem ook is, geen enkel systeem is immuun voor storingen. Daarom moet men ook hier de service van de aanbieder in acht nemen. Op welke manieren is deze bereikbaar in het geval van incidenten? Helpt men om mogelijke oorzaken op te sporen en te verhelpen, en hoe eenvoudig is het systeem geconstrueerd? Biedt de aanbieder technische ondersteuning ter plaatse aan, of is het kantoor veel te ver verwijderd van de onderneming? Al deze vragen kunnen de doorslag geven bij het maken van een keuze. 

Gebruiksgemak en design

Is het systeem dat de aanbieder aanbiedt voldoende gebruiksvriendelijk, en bijvoorbeeld zodanig aangepast op de specifieke eisen van de medewerkers? Zijn gebruiksinterfaces aantrekkelijk ontworpen? Wanneer uw medewerkers dagelijks moeten werken met het systeem, ziet het er beter niet ouderwets uit, en moet het gemakkelijk en intuïtief te bedienen zijn.

Structuurconcepten en sjablonen

CRM-systemen kunnen veel processen automatiseren, omdat ze gebruik maken van sjablonen om routinematige taken, zoals het opstellen van standaardmails. Stelt de aanbieder dergelijke sjablonen reeds beschikbaar, of moet de onderneming deze volledig zelf opstellen? Ook voorstellen voor systematische structurering speelt hierbij een rol. Heeft de aanbieder reeds een geordende structuur als voorbeeld geïmplementeerd, of moet men deze zelfstandig evalueren? 

Onderhoud van het systeem

Hoe zit het met het onderhoud van het systeem? Hoe frequent worden updates en upgrades aangeboden, en wie voert deze uit? Biedt de aanbieder een servicedienst aan, of moet men hiervoor terugvallen op bijvoorbeeld de eigen IT-afdeling? Overweeg ook wijzigingen in het systeem die veranderende wettelijke voorschriften teweeg brengen. Worden deze overgenomen door de aanbieder?

Ervaring

Kent de aanbieder uw sector, kent hij de specifieke eisen van de branche, kan hij typische foutoorzaken meteen herkennen? Hierbij helpt het om te kijken naar vorige CRM-projecten en referenties van klanten over de aanbieders. Zijn de klanten tevreden met de service van de aanbieder, of siert hij die met goed verlopen projecten?

Langdurig partnerschap

De geschikte aanbieder vinden is niet eenvoudig, aangezien de zoektocht naar het beste systeem reeds moeilijk genoeg is. De besproken factoren kunnen helpen om de aanvullende services van aanbieders te beoordelen, en om uiteindelijk een doorslaggevende keuze te maken. Men moet in ieder geval weten dat een CRM-project niet te vergelijken valt met de aankoop van een normaal product. Men gaat hier een langdurig partnerschap aan met de IT-aanbieder. Het moet dus ook op sociaal vlak klikken.