De interactie tussen CRM en het IoT

Voor velen is de verbinding tussen ERP en het IoT duidelijk. Maar hoe zit dat met de interactie tussen CRM en het IoT?

Digitale transformatie heeft door de jaren heen veel nieuwe deuren en dus ook kansen voor bedrijven geopend, ongeacht de sector of niche waarin men opereert. Tegenwoordig heeft iedereen het vooral over AI (kunstmatige intelligentie), maar het Internet of Things (IoT) blijft ook een belangrijke rol spelen. Met name productiebedrijven profiteren van het IoT. 

Het doel van het IoT is om een uniforme, naadloze informatiestroom te creëren door software te koppelen met machine(data). Gebruikers kunnen hierdoor profiteren van real-time data, waardoor productieprocessen fundamenteel kunnen worden geoptimaliseerd. Maar wat is de rol van het IoT binnen andere vakgebieden, zoals klantrelatiebeheer (CRM)?

Inhoudsopgave

• CRM: de mogelijkheden en beperkingen
• Hoe lang duurt een klantrelatie?
• CRM en IoT
• Klanttevredenheid na een aankoop
• Het combineren van CRM en IoT: de voordelen

CRM: de mogelijkheden en beperkingen

We beginnen met een korte blik op het CRM-systeem. In tegenstelling tot andere vakgebieden is er bij klantrelatiebeheer niet direct een duidelijke scheidingslijn tussen verschillende processen. In plaats daarvan dragen alle processen bij aan het verzamelen van informatie, om zodoende een zo compleet mogelijk beeld van de eigen klant en doelgroep te verkrijgen: het zogeheten 360-graden klantbeeld. 

Samenwerking is de sleutel tot succes

Dit vereist samenwerking op alle niveaus, samenwerking die softwarematig ondersteund dient te worden. Dankzij CRM-oplossingen hebben alle medewerkers toegang tot dezelfde, correcte gegevens binnen één centrale database. Nieuwe klantgegevens die via de klantenservice bijvoorbeeld binnenkomen, kunnen door verkoopmedewerkers direct worden ingezien. 

Hoe lang duurt een klantrelatie?

Het inzicht in het doen en laten van de klant zorgt ervoor dat bedrijven beter kunnen inspelen op hun behoeften. Hierdoor kan men ook nieuwe verkoopkansen identificeren en benutten. Hoewel het initiële doel in principe is bereikt, eindigt een klantrelatie idealiter niet bij de aanschaf van een product. 

Klantbehoud

Een klant kan in principe altijd waarde behouden voor het bedrijf. In sommige gevallen is het namelijk mogelijk om na de aankoop aanvullende of kwalitatief betere producten te verkopen, het zogeheten cross- en upselling. Deze mogelijkheden kan men echter pas benutten, wanneer het na de aankoop aan de klantrelatie blijft werken. 

Als een klant het product opnieuw nodig heeft en tevreden is met uw service, dan zal hij of zij de volgende keer waarschijnlijk weer bij u terugkomen. Maar hoe kan klantrelatiebeheer werken als er na afloop geen actieve interactie meer is met de klant?

Lees ook: “Dit moet u weten over after-sales management”

CRM en IoT

Dit is waar het Internet of Things, in onze taal soms ook wel ‘Internet der dingen’ genoemd, in het spel komt. Zoals gezegd zijn bedrijven dankzij het IoT in staat om verschillende machines/systemen informatie met elkaar uit te laten wisselen. Dit vindt veelal plaats binnen de productiesector, waar productiemachines in verbinding staan met het ERP-systeem. 

Customer Relationship Management gaat echter over de connectie met de buitenwereld, dus hoe passen IoT-apparaten daar precies bij? Bedrijven die hun CRM-activiteiten met een IoT-aanpak nastreven, krijgen na een transactie beter zicht op de klanttevredenheid. 

Klanttevredenheid na een aankoop

Normaliter zou men zelfstandig op zoek moeten gaan naar deze inzichten. Bijvoorbeeld in de vorm van een klantonderzoek. In de praktijk blijkt dit toch vaak niet bijzonder succesvol te zijn: respons is vaak gebrekkig, of onvolledig. Bedrijven worden vervolgens gedwongen om conclusies te trekken, gebaseerd op de antwoorden van een klein deel van de doelgroep. 

Geen klachten = tevreden klanten?

Dit maakt het bijzonder ingewikkeld om een goede uitspraak te doen over de tevredenheid van uw klanten. Als een bedrijf geen feedback ontvangt op zijn product of dienst, kan het betekenen dat ze simpelweg tevreden zijn en dat alles naar behoren verloopt. Als de klant ergens tegenaan loopt, dan nemen ze wel contact op, toch? 

Maar niets hoeft minder waar te zijn. Geen contact kan namelijk ook betekenen dat men stilletjes ontevreden is, of dat ze inmiddels al overgestapt zijn naar uw concurrent. 

Het combineren van CRM en IoT: de voordelen

Dankzij het Internet of Things kunnen bedrijven hier beter grip op krijgen. Slimme machines en software kunnen gegevens over klanttevredenheid doorgeven tijdens het gebruik van het product, dus na de aankoop. Hierdoor bouwt het bedrijf een solide database met betekenisvolle inzichten over de algehele tevredenheid over een specifiek product. Tegelijkertijd kunnen ontevreden klanten onmiddellijk worden benaderd, zodat men passende maatregelen kan nemen om hen weer in een tevreden klant te transformeren. 

Een voorbeeld

Laten we er ter illustratie eens een voorbeeld bij pakken. Zoals gezegd is het IoT met name populair binnen de productiebranche, dus bijvoorbeeld ook onder autoproducenten. De productie van het voertuig verloopt via verschillende stations en schijven, waarvan de machines dankzij het IoT allemaal met elkaar in verbinding staan. Als de ene machine het werk heeft voltooid, wordt de volgende automatisch klaargestoomd voor de volgende stap in het proces. 

Als de productie van het voertuig is afgerond, kan het de markt op en verkocht worden. Auto’s worden tegenwoordig steeds slimmer; denk bijvoorbeeld aan parkeerassistentie, of manieren waarop u duurzamer kan rijden. Maar deze slimme auto’s merken ook wanneer er iets aan het voertuig mankeert, bijvoorbeeld in de remmen of motor. Zodra dit probleem is vastgesteld, wordt dit direct doorgegeven aan de chauffeur en de desbetreffende garage. 

Deze informatie wordt echter ook vastgelegd in de CRM-software, en dat is voor het bedrijf dus een kans om hierop in te spelen. Zij kunnen proactief contact opnemen met de klant, in plaats van andersom. Een klant zal dit waarderen en het beschouwen als een goede service vanuit het bedrijf, wat de uiteindelijke tevredenheid alleen maar zal bevorderen.