Creëer diepgaande klantprofielen met een Customer Data Platform

Een Customer Data Platform (CDP) is software waarmee u de momenten van contact en interactie met uw klant vast kan leggen.

Iedere marketeer zou maar wat graag willen dat ze precies weten wie hun klanten, één voor één, zijn. Dat zou betekenen dat ze uiterst gerichte en efficiënte contactmomenten met hun klanten kunnen creëren, om ze zo veel mogelijk aan hen te binden. 

Het is echter absoluut niet eenvoudig om duidelijke en unieke customer profiles, ook wel klantprofielen genoemd, op te stellen. Een CDP kan hierbij ondersteuning bieden. In deze blog leggen wij u uit wat dit precies inhoudt en hoe u hier ook profijt van kan hebben. 

Inhoudsopgave

• Wat is een Customer Data Platform?
  • Hoe werkt het?
• Wat is het verschil tussen CDP en CRM?
• De belangrijkste functionaliteiten van een CDP
• Stappenplan voor de integratie van een Customer Data Platform
• Conclusie: bonding met uw klant op persoonlijk niveau

Wat is een Customer Data Platform?

Een CDP is zoals benoemd software die, op basis van allerlei beschikbare bronnen of kanalen, de momenten registreert waarop uw organisatie contact heeft met de klant. De software voegt deze gegevens samen, waardoor bepaalde patronen en eigenschappen naar voren komen. Op deze manier kan u een uniek klantprofiel samenstellen, om zo nog gerichter op hun behoeften in te kunnen spelen (CM.com, 2023). 

Hoe werkt het?

Om een totaalbeeld van iedere klant te verkrijgen, maakt het systeem gebruik van drie soorten data:

1. Demografische data zoals geboortedatum, naam en adresgegevens. 
2. Data over het gedrag van de klant. Denk hierbij aan de pagina’s die ze aanklikken en bekijken, gesprekken die ze hebben met uw supportafdeling en hoe vaak ze terugkomen. 
3. Transactionele data zoals aankopen en retouropdrachten.

Deze data kan afkomstig zijn uit allerlei bronnen die uw organisatie tot haar beschikking heeft. Van transactiesystemen, tot e-commerce en uw CRM-systeem. Uiteraard heeft u ook de optie om data van derden te raadplegen (lees: kopen) om zodanig een nóg beter profiel van uw klant op te kunnen stellen. 

Wat is het verschil tussen CDP en CRM?

Dit is een vraag die vaak wordt gesteld. Logisch, want beide systemen hebben veel raakvlakken. U zou het één moeten zien als een verrijking van het ander.

Bij een CRM-systeem draait het echt om het onderhouden van de relatie met een klant. Het beheert alle gegevens en biedt de serviceafdelingen duidelijke inzichten in iedere klant. Deze gegevens zijn in principe gebaseerd op gegevens uit het heden en verleden, en dat is ook het grootste verschil met een CDP.

Het CDP blijft namelijk continu realtime gegevens toevoegen aan de database en stelt u in staat om een poging te doen hiermee de toekomst te voorspellen. U ziet wat de klant doet en kan hierop inspelen om effectiever met ze in contact te komen. 

Een Customer Data Platform is al met al dus wat uitgebreider dan een CRM-systeem. Het graaft dieper om gegevens te verzamelen en een gedetailleerde schets van uw klant te maken. Daarentegen haalt u het meeste uit een CDP als u ook in het bezit bent van een CRM-systeem. Het CDP kan dan namelijk toegang krijgen tot de verzamelde gegevens in het CRM, waardoor het nog gedetailleerder de profielen op kan stellen.

De belangrijkste functionaliteiten van een CDP

Data verzamelen

Zoals hierboven benoemd, wordt door de software alle mogelijke data verzameld. Naast de demografische-, gedrags- en transactionele data zijn er uiteraard nog talloze andere vormen van informatie die u kan verzamelen. Denk hierbij aan: hobby’s, inkomen, overige online activiteit, social media-gebruik, opleidingsniveau en nog veel meer. 

Een succesvolle marketingcampagne valt of staat met een goed beeld van uw doelgroep. Als u niet weet naar wie de boodschap verzonden moet worden, is de kans een stuk kleiner dat deze ook zal aankomen. Door de verzamelde gegevens uit het CDP te bundelen en een klantprofiel samen te stellen leert u uw klanten beter kennen en kunnen uitingen hierop afgesteld worden. 

Klantprofielen samenstellen

Het doel van een marketingboodschap is dat deze de ontvanger zo persoonlijk mogelijk raakt. Als iemand zich kan herkennen in uw uiting, is de kans dat ze de interactie met u op zullen zoeken vele malen groter. Misschien wel de belangrijkste functie van een CDP is dat het, op basis van de verzamelde gegevens, klantprofielen voor u opstelt. Zodoende heeft u een goed beeld van de customer journey van de klant en diens relatie met uw organisatie, zodat uw marketingcampagnes nog doeltreffender kunnen worden. 

Segmentatie van klantgroepen

Uiteraard kan u niet per klant een marketingboodschap uitwerken, dit zou onbegonnen werk zijn. Wel valt een groot deel van uw klantprofielen te segmenteren in een groter geheel, waar u de boodschap vervolgens op in kan richten. Klanten worden gegroepeerd op basis van overeenkomstige kenmerken. Marketingactiviteiten hoeven hierdoor nooit meer natte vingerwerk te zijn, maar worden onderbouwd en datagestuurd ontwikkeld. De voordelen van deze werkwijze zijn van onschatbare waarde, u bent namelijk veel minder tijd en geld kwijt aan het proberen te bereiken van uw doelgroep. De gerichte boodschappen zullen uiteindelijk zorgen voor een groter klantenbestand en een verbeterde klantenbinding. 

Voldoen aan de privacywetgeving

Ieder bedrijf dat met klantgegevens werkt moet voldoen aan de privacywetgeving in de EU. Deze wet schrijft dat u toestemming van uw klanten nodig heeft om hun gegevens te mogen verzamelen. Zorg dat uw CDP dusdanig is afgesteld dat het enkel data opslaat waar het recht op heeft. Voorbeelden hiervan zijn cookie-ID’s, mailadressen wanneer een klant een bestelling plaatst, enzovoorts (Vincent de Winter, Emerce.nl, 28 augustus 2023).

Datasilo’s opdoeken

Het is bij veel organisaties nog gebruikelijk dat iedere afdeling als het ware op haar eigen eiland zit. Begrijp het niet verkeerd, sommige data hoeft absoluut niet bedrijfsbreed gedeeld te worden. Wat wel belangrijk is, is dat alle neuzen binnen uw organisatie dezelfde kant op staan. Iedereen moet kunnen weten wie uw klanten zijn. 

Dit is dus weer een moment waarin een CDP van waarde kan zijn, zo kan u namelijk door de gehele organisatie delen hoe uw verschillende klantprofielen eruitzien. Door de verschillende afdelingen te verbinden door middel van uw CDP, kunnen ze moeiteloos en efficiënt met elkaar samenwerken om de klant het beste te bereiken. Het creëert een centrale database, waar iedereen bij kan en zodoende op de hoogte blijft van de meest recente ontwikkelingen.

Stappenplan voor de integratie van een Customer Data Platform

Om een zo volledig mogelijk klantprofiel op te bouwen is een CDP dus onmisbaar. Maar, wat zijn de stappen die u moet nemen om het daadwerkelijk te implementeren? Frankwatching identificeert de volgende acht stappen voor de implementatie van een Customer Data Platform (Dennis Figge, Frankwatching.com, 6 september 2023):

Stap 1. Bepaal uw doelstellingen.

Deze stap staat eigenlijk altijd aan de basis van de implementatie van welk systeem dan ook. Nooit moet u zomaar aan iets beginnen, zonder duidelijke doelstellingen op te stellen. In dit geval is het afvragen: waar willen we de data voor gebruiken? Is dat voor het creëren van campagnes, het optimaliseren van de website of het verbeteren van de customer support?

Stap 2. Inventariseer uw databronnen.

Het CDP haalt haar gegevens uit de contactmomenten die u met uw klanten heeft. Maar waar vinden deze plaats en zijn deze wel geschikt om gecombineerd te worden met het nieuwe systeem? Breng al uw kanalen in kaart, van social media-kanalen tot CRM-systemen zodat u weet waar het Customer Data Platform haar data vandaan moet halen. 

Stap 3. Kies een CDP dat bij u past.

Een cruciale beslissing in dit proces, logischerwijs. Er zijn allerlei verschillende leveranciers, die allemaal anders zijn en hun eigen kwaliteiten hebben. Ga voor een leverancier waar u goed mee klikt (en die uiteraard binnen het budget valt). Eén van de meest populaire voorbeelden hiervan is Salesforce CDP.

Stap 4. Breng uw gegevens overzichtelijk in kaart.

Voordat u uw gegevens met het systeem synchroniseert, moet u eerst zelf de bezem door uw data halen. Op deze manier overspoelt u het nieuwe systeem niet met duplicaten of data waar het niets mee kan. 

Stap 5. Implementatie en integratie.

Installeer de nieuwe software samen met uw IT-afdeling en zorg ervoor dat deze goed aangesloten wordt op de bestaande infrastructuur. 

Stap 6. Implementeer de benodigde beveiligingsmaatregelen.

Uiteraard moet het systeem, waarmee u persoonlijke gegevens van uw klant vastlegt, voldoen aan de geldende wet- en regelgeving. Het is van cruciaal belang om transparant te zijn en uw klanten eerlijk te vertellen welke data u gebruikt en waarvoor. Laat hen weten dat ze zelf de controle hebben over welke data u mag gebruiken. 

Daarnaast is er nog het technische verhaal. Het systeem moet voldoen aan de technische eisen om het ‘bulletproof’ te maken. Zorg dus dat u samen met het technische team de juiste encryptie en strenge toegangscontrole implementeert.

Stap 7. Introduceer het systeem aan uw personeel.

Het introduceren van het nieuwe systeem is één, maar wellicht nog belangrijker is dat uw personeel weet hoe het ermee om moet gaan. Het systeem kan super interessante data verzamelen maar als niemand weet wat er vervolgens mee gedaan moet worden, dan haalt u niet het meeste uit uw CDP. 

Geef uw personeel de tijd en ruimte om bekend te geraken met het systeem en overweeg eventueel om iemand met ervaring en verstand van CDP in te huren, die kan ondersteunen bij problemen en vragen.

Stap 8. Blijf verbeteren.

Wederom een stap die voor ieder soort systeem van cruciaal belang blijft. In een continu wijzigend medialandschap wordt dit ook van u en uw systemen verwacht. Houd de software dus up to date en blijf kritisch evalueren: hoe bevalt het gebruik en wat zou eventueel beter kunnen?

Conclusie: bonding met uw klant op persoonlijk niveau

Het is dus duidelijk dat een Customer Data Platform van onmisbare waarde kan zijn voor iedere organisatie die zich met haar klanten wil binden. Verzamel en beheer kostbare data van uw klanten om profielen te creëren, inzichten te verkrijgen en een kwalitatieve, persoonlijke marketingstrategie te ontwikkelen. In een constant veranderende markt waarin de concurrentie net zo hard werkt om u een stap voor te blijven, is een Customer Data Platform dé manier om de strijd met hen aan te gaan.