Community management en CRM: optimaliseer uw klantervaring

De moderne consument heeft behoefte aan een ‘menselijk’ merk. Wat dat precies inhoudt en welke rol community management hierin speelt, dat leest u hier.

Menig bedrijf is inmiddels volop aan de slag gegaan met social media. Iedereen is hier immers actief en het faciliteert een eenvoudige manier voor klanten om met uw bedrijf in contact te treden. Maar het aanmaken van een aantal bedrijfsprofielen op verschillende platformen is één, waar het echt om draait is het creëren van een omgeving waar klanten graag komen, vragen stellen en elkaar helpen. 

Wij kijken daarom naar de toegevoegde waarde van community management en de rol die geschikte CRM-software hierin kan spelen. Maar eerst: wat is community management precies?

Inhoudsopgave

• Community management: een definitie
• De 6 voordelen van community management
  • 1 | Feedback en inspiratie
  • 2 | User-generated content
  • 3 | Naamsbekendheid
  • 4 | Een verrijking van de klantenservice-mix
  • 5 | Diepgaande inzichten
  • 6 | Een betere band met uw klant
• Het SPACES-model
• Community management: een stappenplan
  • 1 | Een blik in de spiegel
  • 2 | Ken uw klant
  • 3 | Plaatsen en meten
• De rol van het CRM-systeem

Community management: een definitie

CRM-leverancier HubSpot omschrijft community management als het proces waarin men oprechte en levendige relaties opbouwt met diens klanten, medewerkers en partners. Hierbij draait het om online en offline interacties, waar de doelgroep met u en elkaar in gesprek kan gaan. Hierdoor bouwen ze niet alleen relaties met uw organisatie op, maar ook met elkaar. En een gedeelde interesse in uw product of dienst zal er uiteindelijk voor zorgen dat men nog meer betrokken raakt bij uw bedrijf en dit zal de klantbeleving verbeteren. 

De toegevoegde waarde voor uw organisatie

Veranderingen in het gedrag en de houding van de consument hebben ervoor gezorgd dat bedrijven zich hebben moeten aanpassen. Voorbij zijn de tijden waarin men passief maar alles aanneemt wat op hen af wordt gestuurd; ze verwachten boeiende verhalen en willen hiermee interacteren. Daarom moeten bedrijven druk aan de slag om de klantervaring te optimaliseren.

‘Human touch’

Het online gedrag van een bedrijf speelt een belangrijke rol in het beeld dat de doelgroep van hen creëert. Steeds meer is men op zoek naar een stukje menselijkheid; het wordt gewaardeerd als bedrijven grapjes maken, bij de tijd zijn en toe kunnen geven wanneer ze iets fout hebben gedaan. Aan het eind van de dag zijn we allemaal mensen en willen we dit bij bedrijven graag terugzien. 

De community manager

De bloemen in een tuin kunnen niet bloeien zonder iemand die goed voor ze zorgt; communities zijn eigenlijk precies hetzelfde. Ze vereisen een betrokkene vanuit het bedrijf die actief deelneemt aan gesprekken en zijn of haar aanwezigheid laat zien. Een online community die niet actief wordt beheerd, zal namelijk snel in de vergetelheid raken. De rol van de community manager is om te fungeren als de oren, de ogen en de stem van het bedrijf. 

De 6 voordelen van community management

Efficiënt community management brengt een aantal belangrijke voordelen ter bevordering van de customer experience met zich mee. Wij zetten de belangrijkste pluspunten voor u op een rij.

1 | Feedback en inspiratie

Vooral online communities zijn bijzonder belangrijk voor het verzamelen van feedback en inspiratie. Het geeft uw klanten en doelgroep namelijk een platform om hun mening te delen; dit kunnen klachten, vragen of verbeterpunten zijn. Deze kunt u vervolgens oppakken om uw product of dienst te verbeteren. 

2 | User-generated content

Internetgebruikers delen niet alleen graag hun mening, maar dragen ook maar al te graag een steentje bij aan de content in uw community. Als u deelnemers de mogelijkheid geeft om content als foto’s en video’s toe te voegen aan de community, vergroot dit de onderlinge betrokkenheid.  

3 | Naamsbekendheid

Naarmate uw community in omvang groeit, wordt uw naamsbekendheid ook groter. Meer interacties zullen uiteindelijk leiden tot meer conversies; uiteindelijk is het immers ook gewoon een commercieel middel dat u kan inzetten om mensen naar uw producten/diensten te begeleiden. 

4 | Een verrijking van de klantenservice-mix

De klantenservice-mix wordt ieder jaar uitgebreider. Daar waar men vroeger alleen kon bellen of mailen, kunnen ze tegenwoordig op veel websites zelfs met een AI-ondersteunde chatbot praten. Maar uw community kan ook uitstekend fungeren als een platform waar men vragen kan stellen; u kan snel antwoord geven op vraagstukken en deze antwoorden worden direct gedeeld met de andere leden, die misschien wel dezelfde vraag hadden. 

5 | Diepgaande inzichten

Als beheerder van de community met uw doelgroep kunt u precies zien hoe uw klanten zich gedragen. Welke berichten worden goed ontvangen, wat zijn de meest voorkomende vragen en wat zijn de voornaamste punten van kritiek? Deze informatie geeft u een duidelijk inzicht in het doen en laten van uw klant; kennis die u goed toe kunt passen voor toekomstige marketingactiviteiten, bijvoorbeeld. 

6 | Een betere band met uw klant

Uiteindelijk draagt community management vooral bij aan het versterken van de band met uw klant. Uw aanwezigheid en proactieve houding vergroot het vertrouwen in uw kwaliteiten en zal ervoor zorgen dat men sneller bij u terug zal keren. Ze krijgen hierdoor namelijk het gevoel dat ze met een mens praten, niet met een bedrijf. 

Het SPACES-model

Het zogeheten SPACES-model is een raamwerk waarmee men onderscheid kan maken in de verschillende soorten community management. Hierbij wordt naar twee criteria gekeken: het doel en de focus van de community. Wat wil men met het platform bereiken? 

• S | Support: deze communities zijn er om elkaar te helpen. Een goed voorbeeld hiervan is Apple’s Support Community, waarin gebruikers van de producten samenkomen om problemen en vraagstukken op te lossen.
• P | Product: hier wordt gefocust op feedback op uw product of dienst. Wat vindt men hiervan en zijn andere leden het hiermee eens? Deze kennis kan het bedrijf toepassen om de eindproducten te optimaliseren.
• A | Acquisitie: deze community maakt gebruik van trouwe gebruikers, die als het ware fungeren als medewerkers van uw bedrijf. Zij belichten de voordelen van uw product of dienst en delen deze met andere deelnemers van het platform.
• C | Contributie: deze community draait om samenwerking. Deelnemers worden actief aangespoord om eigen inzendingen zoals content of demonstratievideo’s te delen met de andere gebruikers.
• E | Engagement: de focus ligt hier op het opbouwen van relaties tussen de deelnemers. Het doel is om elkaar beter te leren kennen, om zo uiteindelijk bijvoorbeeld informatie over het product met elkaar te delen.
• S | Succes: deze communities fungeren als een soort handleiding van uw product. Deelnemers en de community manager(s) kunnen laten zien hoe het product hoort te werken.

Community management: een stappenplan

Zoals altijd is ook community management niet iets waarmee bedrijven zomaar even aan de slag kunnen gaan. Het vereist een zorgvuldige voorbereiding en een weloverwogen strategie. Wij zetten de belangrijkste stappen voor u op een rij. 

1 | Een blik in de spiegel

Alles begint met een goede blik in de spiegel: wie zijn jullie, wat doen jullie en waarom doen jullie dit? Daarnaast moet u uzelf afvragen: wat hopen we te bereiken met het opbouwen van onze community? En hoeveel bent u bereid om hierin te investeren?

Zorg er ook voor dat u uw personeel vroegtijdig betrekt. Hun meningen kunnen weleens bijzonder waardevol zijn, omdat zij zich ook in de schoenen van uw doelgroep kunnen verplaatsen. 

2 | Ken uw klant

Zodra u deze vragen van een duidelijk antwoord heeft voorzien, is het tijd om de blik op de klant te richten. Wie is uw doelgroep en via welke kanalen wilt u hen bereiken? Uw kennis van uw eigen doelgroep is doorslaggevend voor het potentiële succes van uw community.

Een goede community manager weet wat de bezoekers willen zien, en wat hen aanspoort om bij te dragen. Veel communities werken bijvoorbeeld met een soort punten- of beloningssysteem; dit weerspiegelt de bijdrage die ze geleverd hebben en zo voelen ze zich gewaardeerd.   

3 | Plaatsen en meten

Zodra de community ‘up and running’ is, is het belangrijk om deze actief te onderhouden. Stel zoals eerder vermeld een community manager aan, die verantwoordelijk is voor actieve bijdrage aan het platform. Het is daarnaast ook bijzonder belangrijk om uw inspanningen en de bijbehorende resultaten te meten: hoe reageert men op uw community en wat zijn eventuele verbeterpunten?

De rol van het CRM-systeem

We hebben al een aantal keer vermeld dat het van cruciaal belang is om de eigen doelgroep door en door te kennen. Maar hoe komt men, voordat het aan de slag is gegaan met community management, aan deze inzichten? Het antwoord op die vraag is het CRM-systeem.

Customer Relationship Management (CRM)-software helpt bij het in kaart brengen van alle klantrelatieprocessen. Iedere keer dat een klant een aankoop doet of vraag stelt aan de customer service-afdeling, wordt dit vastgelegd in de CRM-omgeving. Hierdoor leert men gaandeweg van het gedrag van de klant en kan het deze kennis toepassen om een community op te richten, die precies aansluit op de wensen en behoeften van uw doelgroep. 

Bronnen

HubSpot: ‘The Ultimate Guide to Community Management [According to Experts Who Do It Daily]’ - 16 juli 2024.

CMX Hub: ‘SPACES Model: The Framework for Defining Your Community’s Business Value’ - februari 2021.