Cloud CRM of on-premises CRM

Wat zijn de voor- en nadelen van Cloud en on-premises CRM en welke type installatie past het best bij uw organisatie?

De laatste jaren zijn Clouddiensten bezig aan een grote opmars, en steeds meer aanbieders stellen hun CRM-systemen beschikbaar in de Cloud. Betekent dit dat ook u genoodzaakt bent om uw CRM-systeem naar de Cloud te verplaatsen? Wat zijn de voor- en nadelen? Wat is het onderscheid tussen beide implementatiemogelijkheden?

In dit artikel werpen we een blik op beide opslagvarianten voor CRM-systemen, en beantwoorden we enkele vragen. We bespreken de voor- en nadelen, de verschillen, wanneer het zinvol is om over te stappen naar de Cloud, en wanneer men beter de eigen servers blijft gebruiken.

Maar eerst maken we kennis met enkele begrippen, om beter te begrijpen waarom de keuze van opslagmogelijkheid zo’n grote invloed heeft op het functioneren van het CRM-systeem.

Definitie: wat is de Cloud?

Cloud-Computing beschrijft een IT-infrastructuur die beschikbaar is via het internet, en naast opslagruimte ook rekenkracht en software aanbiedt als een service. 

Gegevens kunnen dus via het internet op een externe server opgeslagen worden. Dat kan via technische interfaces en protocollen, zoals bijvoorbeeld webbrowsers. Zo wordt bijvoorbeeld software meteen in de Cloud geïnstalleerd en via het internet beschikbaar gemaakt voor een specifieke klant. 

Belangrijk bij het gebruik van Clouddiensten is de beschikbaarheid van eigen apparatuur, en een snelle internetverbinding, die ervoor zorgt dat er geen verschil is of men data nu lokaal op een eigen pc bewaart, of op een ver verwijderde server in de Cloud. 

Clouddiensten werken meestal via een maandelijks betalingsmodel, waarbij men de licenties voor de software en de opslagcapaciteit huurt. Daarbij spreekt men vaak over Saas, wat staat voor Software-as-a-Service.

Definitie: wat is on-premises?

On-premises betekent het gebruik van bijvoorbeeld softwarelicenties op servers. In tegenstelling tot de Cloudvariant, verwerft men in dit geval het softwareprogramma van de aanbieder, en installeert men deze op eigen verantwoordelijkheid in het eigen datacenter of op gehuurde servers van derde partijen. De software wordt op hardware opgeslagen, die niet door de provider zelf wordt aangeboden. 

Gewoonlijk worden naast de kosten voor de software en de bedrijfskosten ook onderhoudskosten voorzien, zodat de klant de verdere ontwikkeling van de software samen met de aanbieder kan bepalen, of om de verdere ondersteuning van de aanbieder te vergoeden.

Definitie: wat is een CRM-systeem?

CRM staat voor Customer Relationship Management en beschrijft de oriëntatie van een bedrijf, en de bedrijfsprocessen, om te voldoen aan de wensen van de klant. Bij klantenbeheer gaat het om het onderhouden van een langdurige relatie met de klanten. Om dat te realiseren worden strategieën ontwikkeld en processen zodanig georganiseerd, dat de klanten maximale tevredenheid ervaren en het bedrijf met loyaliteit belonen. 

CRM-systemen zijn softwareoplossingen die de onderneming hierbij ondersteunen. Ze slaan alle relevantie informatie over klanten, én alle communicatie- en contactpunten met de klanten, op in centrale klantendossiers, in een centrale databank. Deze databank is voor alle bevoegden van de onderneming beschikbaar. 

Dat brengt meerdere voordelen met zich mee. Ten eerste werken alle afdelingen voortaan met dezelfde correcte gegevens, wat het risico op fouten verlaagt en het proces versnelt. Ten tweede worden klanten aanzienlijk beter geholpen. Bij de analyse van opgeslagen klantengegevens ontstaan nog andere voordelen, specifiek voor de onderneming en de marketing.

Naast de eigenlijke CRM-software, speelt ook de locatie en manier van opslag een grote rol voor de onderneming. In de Cloud, On-Premise, of hybride (een mengeling van beide) heeft een wezenlijke invloed op de manier van werken met het systeem. We bespreken de voor- en nadelen van de Cloud, net zoals van een lokale implementatie, en zetten beide varianten tegenover elkaar. 

Installatie en onderhoud

Bij een CRM-systeem in de Cloud verwerft men eenvoudig licenties van de aanbieder, en kan men meteen aan de slag gaan. Er hoeft geen installatie plaats te vinden. Ook het onderhoud van de hardware valt niet onder de bevoegdheid van de gebruiker. Updates en upgrades worden door de aanbieder gerealiseerd.

Bij een lokale implementatie valt de software, en ook de hardware, onder de verantwoordelijkheid van de klant. Men is zelf verantwoordelijk voor de installatie en de updates. De updates en support zijn meestal gebaseerd op SLA’s met de aanbiedeer, of op de werkelijke kosten.

Het voordeel van de Cloud is, op dit vlak, de geringe kosten bij de installatie, op termijn het onderhoud van het systeem. Bij een lokale implementatie heeft men de volledige controle over het CRM-systeem, maar ook de volledige verantwoordelijkheid.

Individuele aanpassingen

Ondernemingen onderscheiden zich door hun bedrijfsprocessen. Men heeft vaak, naast de standaardfuncties van een CRM-systeem, individuele aanpassingen nodig. In de Cloud zijn deze aanpassingen beperkt, aangezien het systeem reeds geconfigureerd is. Bij een lokale oplossing biedt de software meer speelruimte aan, en kan men op veel vlakken aanpassen naar de specifieke wensen van de onderneming. 

Ondanks dat de functiemogelijkheden van een Cloudoplossing intussen vrij breed zijn, kunnen er vaak kleine aanpassingen nodig zijn, die met een lokale oplossing gemakkelijk te realiseren zijn. Met een lokale implementatie kunnen dergelijke aanpassingen ook later doorgevoerd worden, met de nodige expertise, wat met een Cloudoplossing niet mogelijk is.

Zo is de aanpassingsmogelijkheid van de software bij een lokale implementatie veel flexibeler, maar u bent toegewijd voor een veel langere termijn, wat op zijn beurt leidt tot meer flexibiliteit in de Cloud. Hier kan men functies en licenties gemakkelijk boeken en integreren. Bij een lokale installatie kunnen dergelijke functies niet zomaar bijgeboekt worden.

Kosten

Beide implementatiemogelijkheden berusten op verschillende betaalmodellen. Zo wordt bij Saas in de Cloud meestal een maandelijks bedrag verrekend per licentie, dus per gebruiker van de software. Men sluit als het ware een abonnement af en kan de software vrij gebruiken, inclusief de bijhorende services

Het grote voordeel van zo’n betaalmodel is de hoge mate van flexibiliteit. Wanneer men het systeem wil uitbreiden, of overbodige functies afsluiten, verandert ook de prijs. Ook de hoge opstartinvesteringen vallen hier weg.

Bij een lokale implementatie zijn precies deze hoge opstartinvesteringen het grote nadeel. Men moet naast de software ook de nodige hardware aankopen, indien niet voorhanden, maar men bespaart op maandelijkse kosten. Deze vallen normaal weg, tenzij de aanbieder, zoals hierboven reeds vermeld, kosten in rekening brengt voor de verdere ontwikkeling van het systeem. Daarnaast koopt men een complete softwareoplossing met alle functies inclusief, en kan men deze met zoveel users gebruiken als gewenst, zonder toegevoegde kosten.

Waarvoor men uiteindelijk ook kiest, de implementatiewijze speelt bij de keuze van een CRM-systeem steeds een doorslaggevende rol. Informeer bij potentiële aanbieders steeds naar de hier vernoemde verschillen, en controleer of de respectievelijke voordelen van toepassing zijn op uw onderneming, en of de eventuele nadelen verenigbaar zijn met uw bedrijf.