Een AI-chatbot in WhatsApp: zo werkt het

Kunstmatige intelligentie is nu ook beschikbaar in de populaire messenger.

WhatsApp is zich langzaam maar zeker aan het ontwikkelen tot een cruciale speler in de ‘klantenservice-mix’. Oftewel: het wordt een steeds populairdere manier om in contact te treden met klanten. 

En het kanaal lijkt alleen maar interessanter te worden. De komst van een nieuwe, AI-ondersteunde chatbot zal bedrijven helpen om klantenservice-processen verder te optimaliseren. 

Inhoudsopgave

• Wat doet de chatbot precies?
  • Chatbot-API
• 5 voordelen van een AI-chatbot
  • 1 | Geoptimaliseerde klantenservice
  • 2 | Merkidentiteit versterken
  • 3 | Efficiënte marketingcampagnes
  • 4 | Feedback verzamelen
  • 5 | Updates
• De WhatsApp-chatbot en CRM

Wat doet de chatbot precies?

De WhatsApp-chatbot kan vragen beantwoorden en bestellingen verwerken: 24 uur per dag, 7 dagen per week. Daarnaast is deze inzetbaar in iedere branche. In principe fungeert de chatbot als een geautomatiseerde tool waarmee bedrijven klantinteracties eenvoudig kunnen automatiseren en beheren. 

Het is weinig verrassend dat WhatsApp, naast talloze andere platforms, aan de slag is gegaan met kunstmatige intelligentie (AI). Aan de hand van vooraf opgestelde richtlijnen en getrainde algoritmen kunnen AI-tools op de klantenservice nauwkeurig inspelen op de behoeften van klanten. Uiteindelijk kan het natuurlijk wel altijd voorkomen dat de bot niet in staat is om een klant te helpen; menselijke ondersteuning zal daarom altijd beschikbaar moeten blijven. De AI-tool kan interacties overnemen en vereenvoudigen, maar zal de mens nooit volledig kunnen vervangen. 

Chatbot-API

WhatsApp’s Chatbot-API maakt het mogelijk om ook daadwerkelijk met de slimme technologie aan de slag te kunnen gaan. Een API, dat staat voor Application Programming Interface, is een interface waarmee verschillende softwaretoepassingen met elkaar kunnen communiceren en gegevens kunnen uitwisselen. Hierdoor kan WhatsApp de chatbot eenvoudig toevoegen aan het bestaande bedrijfsaccount. 

Lees ook: ‘Wat kan uw bedrijf doen met WhatsApp Business?’

Hierdoor kunnen bedrijven communicatie met klanten automatiseren, hen van gepersonaliseerde antwoorden voorzien en grote hoeveelheden berichten efficiënt beheren. Zonder de API zou het overigens niet mogelijk zijn om van deze voordelen te kunnen genieten.

De interface is tevens nodig om de chatbot te integreren in andere softwaresystemen die worden gebruikt, zoals het CRM. Zo kunnen de systemen soepel informatie met elkaar uitwisselen. 

5 voordelen van een AI-chatbot

Het is dus duidelijk welke rol de chatbot zal vervullen, maar welke andere voordelen brengt de tool met zich mee? Wij zetten de vijf belangrijkste op een rij. 

1 | Geoptimaliseerde klantenservice

Door routinematige taken te automatiseren (denk aan het beantwoorden van klantvragen), kunnen klantenservicemedewerkers zich focussen op complexere problemen. Hierdoor ontstaat er een balans: Artificial Intelligence (AI) focust zich op de beantwoording van veelgestelde vragen, terwijl medewerkers zich kunnen buigen over lastige casussen. Hierdoor ben je in staat om de algehele kwaliteit van je klantenservice aanzienlijk te verbeteren. Het is dan ook geen verrassing dat AI en klantenservice steeds vaker hand in hand gaan.

2 | Merkidentiteit versterken

Daarnaast kan je de bot afstemmen op de identiteit van je eigen organisatie. Zo weet je zeker dat de tone of voice van een bericht consistent in je eigen merkidentiteit wordt geschreven. Consistentie is de sleutel tot succes, dus op de langere termijn zal dit bijdragen aan een betere band met de klant. 

3 | Efficiënte marketingcampagnes

Dankzij de ondersteuning van de chatbot ben je in staat om nog meer klantinteracties te genereren. Zo kun je marketingberichten bijvoorbeeld voorzien van een ‘Klik hier voor meer informatie’-knop. Deze knop kan de klant begeleiden naar de chatbot, die hen van aanvullende informatie kan voorzien. Dit is vaak ook nog eens goedkoper, dan wanneer de klant de vraag aan een menselijke medewerker moet stellen. 

4 | Feedback verzamelen

Wanneer een klant het gesprek met een chatbot afrondt, is het vaak mogelijk om hen om een korte review te vragen. Zo ontdek je wat de klant van de ervaring vond, en wat er in de toekomst eventueel beter kan. 

5 | Updates

Een chatbot kan via WhatsApp op verschillende manieren updates en herinneringen naar klanten sturen. Denk hierbij bijvoorbeeld aan:

• Tijdgevoelige reminders: help de klant herinneren dat er nog een betaling openstaat, of dat de afspraak over 24 uur plaats zal vinden.
• Bestellingen afronden: webshops zullen maar al te vaak meemaken dat iemand zijn of haar winkelwagentje vult, maar uiteindelijk geen bestelling plaatst. De chatbot kan de klant motiveren om de bestelling af te ronden. 
• Track and trace: tot slot kan de chatbot klanten ook op de hoogte houden van de status van hun bestellingen. Door live updates met ze te delen, voorkom je proactief dat de klanten contact met je opnemen, om te vragen waar het pakketje blijft. 

De WhatsApp-chatbot en CRM

We hadden het er eerder al kort over, maar de chatbot kan tevens worden geïntegreerd in bestaande systemen, zoals het CRM. De bot heeft hierdoor toegang tot belangrijke klantgegevens en kan deze systemen tevens voorzien van zijn eigen input, die voortkomt uit de interacties met klanten. De chatbot kan communicatie met klanten hierdoor aanpassen en personaliseren; het heeft immers toegang tot de klantgegevens uit het CRM-systeem. 

Bovendien maakt deze verbinding het mogelijk om de communicatie met een klant in real-time te automatiseren. Dit resulteert op zijn beurt weer in snelle en consistente reacties: een klantprofiel wordt namelijk live geüpdatet. Klantenservicemedewerkers hoeven hierdoor niet voortdurend gegevens in het CRM-systeem te controleren. 

Bedrijven hebben hierdoor niet alleen inzicht in de prestaties van de chatbot, maar ook in het gedrag van klanten. En dit laatste inzicht is goud waard: dankzij deze gegevens kun je strategieën namelijk voortdurend optimaliseren. De combinatie tussen WhatsApp’s-chatbot en CRM-software zal er uiteindelijk voor zorgen dat bedrijven nog meer impactvolle, persoonlijke en data-gedreven interacties met klanten kunnen hebben. En in dit digitale tijdperk, zijn het deze interacties die vaak het verschil kunnen maken.