Acuity's aanpak op het gebied van CRM

Acuity heeft diverse fases voor hun CRM-projecten. In dit artikel leggen zij uit welke dat zijn.

Zoals we in ons vorige blog hebben aangegeven, is Acuity totaalleverancier van Customer Relationship Management-applicaties en hieraan gerelateerde diensten. Al bijna twintig jaar timmeren we hierbij aan de weg en hebben we vele tevreden klanten in ons portfolio. In dit blog willen we gaan uitweiden over onze CRM-filosofie, hoe onze projectaanpak er uit ziet en welke applicaties wij jou kunnen bieden.

CRM is een werkwijze en een technologie die zich richt op het beheren en analyseren van klantgegevens. Het doel hiervan is het verbeteren en inzichtelijker maken van zakelijke relaties. Het CRM-systeem faciliteert een digitaal platform waarin organisaties processen, doelstellingen en aandachtspunten kunnen vastleggen. Door data te coördineren en slim te benutten kunnen sales-, marketing- en/of serviceafdelingen binnen jouw organisatie efficiënter en effectiever te werk gaan.

De vijf fasen van onze CRM-implementatie

Bij het starten en voltooien van CRM-projecten voelt Acuity zich medeverantwoordelijk voor de resultaten van jouw CRM-programma’s. Wij zijn immers een betrokken implementatiepartner die onze programma’s altijd in goede samenwerking met de klant ontwikkelen. Jouw succes is ons succes.

Maar hoe starten wij zo’n project samen met jou? Het is bij het begin van een project belangrijk dat jij als klant een weloverwogen CRM-strategie hebt. Deze vormt de basis van het ontwerpen, ontwikkelen en inrichten van jouw ideale systeem. Wat jij bijvoorbeeld precies kunt besparen dankzij het gebruik van CRM, en wat het return on investment is, wordt getoetst aan de hand van een Business Case.

Wat volgt is het implementeren van het CRM-systeem. Deze implementatie heeft vijf fasen; initiatie, executie, testen, training in combinatie met adoptie en after care. De initiatiefase is de opstartfase van het project. Via een workshop kan bepaald worden welke CRM-strategie het beste past binnen jouw organisatie. In wezen wordt dus afgestemd wat voor werk er precies gedaan moet worden. Dit geldt voor de functionele kant en de implementatie aan de technische kant. Jouw eisen, doelstellingen en wensen gelden hierbij als uitgangspunt. Aan de hand van deze workshop komt er vanuit Acuity een projectvoorstel waarin de benodigde tijd, budget, verantwoordelijkheden en risico’s worden geanalyseerd.

Overleggen en testen

Als jij vervolgens akkoord gaat met de analyse is het tijd voor de executiefase. Dan wordt de CRM-software ingericht zoals bij de workshop is afgesproken. Uiteraard willen we voorkomen dat er halverwege deze fase een verschil ontstaat tussen wat gevraagd wordt en wat wordt opgeleverd. Om dat te voorkomen zijn er de zogenaamde show & tell overleggen. Acuity toont dan het al bestaande deel van de opgeleverde functionaliteit. Jij kan op die manier feedback geven en Acuity tijdig bijsturen.

Zodra de uitvoering voltooid is moet het natuurlijk getest worden. Jij kan dankzij deze tests bevestigen of het geleverde werk passend is en functioneert. Enige gevonden issues worden geregistreerd en opgelost. Aangepaste zaken worden dan opnieuw getest. Pas als alles goedgekeurd is, wordt de testfase afgesloten met een officiële sign-of. Zo kan jij aangeven dat het systeem werkt naar behoren. De volgende fase kan dan in gang gezet worden.

Training, adoptie en support

Als jij een CRM-systeem gaat gebruiken, moet je er natuurlijk ook bekend mee raken. Daar geven wij trainingen voor. Zo zal Acuity jou en jouw collega’s bekend maken met de manier waarop het systeem werkt. Hiernaast verzorgen wij ook adoptieprogramma’s. Daarmee zullen wij intern bij jouw gehele bedrijf de juiste manier van werken stimuleren met het desbetreffende CRM-systeem. Zo snel mogelijk na de training gaan medewerkers het systeem gebruiken en is het daarmee live.

Zoals gemeld in ons eerdere artikel biedt Acuity support voor haar klanten. In de supportfase kunnen Acuity-medewerkers dan ook bij de klant aanwezig. Zij helpen medewerkers bij het eerste gebruik van het CRM-systeem. Dit noemen we floorwalking. Na ongeveer drie maanden (de garantieperiode) wordt het project overgedragen van de projectmanagementafdeling naar de supportafdeling van Acuity. Op dat moment kunnen klanten deze afdeling via telefoon of mail bereiken voor vragen en ondersteuning.

SugarCRM, Salesforce en Tess

Dat is in het kort Acuity’s projectaanpak met betrekking tot CRM. Welke precieze CRM-applicaties kunnen wij nu echter bieden? Acuity heeft gekozen voor een strategisch partnerschap met SugarCRM en Salesforce. Daarnaast hebben wij ook ons eigen CRM-systeem ontwikkeld; Tess. In de komende weken zullen we verdere uitleg geven over ieder van deze applicaties.

Met deze aanpak en scala aan mogelijke applicaties verzekert Acuity haar klanten een succesvolle toekomst op het gebied van CRM.