8 tips voor de implementatie van een succesvol CRM systeem

Het implementeren van een CRM systeem is een serieuze uitdaging. Er worden op elk niveau veranderingen doorgevoerd en alle medewerkers krijgen ermee te maken.

Vaak roept verandering weerstand op. Het is dus niet verrassend dat 55% tot 75% van alle CRM implementatie projecten in eerste instantie mislukt, volgens Meta Group, Inc.

Toch zijn de voordelen groot als je de juiste stappen zet. Dat wordt steeds weer aangetoond in meerdere onderzoeken.

Hier zijn een paar motiverende cijfers die je kunnen inspireren om door te gaan met de invoering van CRM. 

• De gemiddelde ROI voor CRM is 8,71 voor elke bestede dollar
• 82% van alle verkopers noemen CRM tools onmisbaar voor het sluiten van orders.
• 47% van alle CRM gebruikers zeggen dat CRM een grote invloed heeft op het behouden van klanten en klanttevredenheid.
• 64.2% van alle bedrijven beoordelen CRM tools als invloedrijk.
• 74% van alle bedrijven versterkt haar klantrelaties met CRM.

Voordat je begint met de CRM implementatie, nog in de verkennende fase, heb je waarschijnlijk de volgende vragen gesteld:

• Wat zijn de doelen die wij willen bereiken of welke resultaten verwachten wij te behalen met de implementatie van een CRM oplossing?
• Welke middelen zijn er nodig voor de implementatie van CRM?
• Welke veranderingen moeten wij in de organisatie doorvoeren?
• Kiezen wij voor een cloud of een on-premise oplossing?

Door die vragen te beantwoorden, krijg je een idee van wat je precies wilt en wat je nodig hebt. 

Als je besloten hebt dat CRM hetgeen is wat je nodig hebt en misschien zelfs al een CRM leverancier hebt geslecteerd, is het dus een goed idee om je voor te bereiden op de uitdagingen die je in de organisatie kunt tegenkomen.

Hier zijn 8 tips om ervoor te zorgen dat de CRM implementatie succesvol verloopt.

1. Verzeker je ervan dat het management erachter staat

Iets wat vanzelfsprekend lijkt maar niet altijd het geval is: de invoering van CRM kan alleen slagen als medewerkers het systeem gebruiken.

Uit onderzoek blijkt dat het gebrek aan steun vanuit het management, bovenaan de lijst staat met oorzaken voor het mislukken van CRM projecten. 

CRM is een project waarbij alle onderdelen van een organisatie betrokken zijn. Het management moet er niet alleen bij betrokken zijn, maar ook anderen inspireren en het project dragen. Managers hebben een voorbeeldfunctie als het gaat om de meningen en de cultuur binnen een organisatie. Als zij in een vroeg stadium bij het project betrokken worden, kan dat een positief sneeuwbaleffect hebben in de gehele organisatie. Zorg dus dat de managers enthousiast zijn en de voordelen uitdragen!

2. Zoek een goede projectleider

Bij de implementatie van een nieuw CRM systeem (of als je net bent overgeschakeld naar een nieuw systeem) is de projectleider de belangrijkste persoon. Hij of zij heeft het mandaat om de leiding in het project te nemen en zorgt dat de noodzakelijke stappen worden gezet op het juiste moment en dat de doelen worden behaald. Dit hoeft niet iemand van het managementteam te zijn, maar wel een "aanpakker" met aanstekelijk enthousiasme, betrokkenheid en een goed oog voor detail.

3. Benoem een enthousiaste "supergebruiker" 

De supergebruiker of CRM verantwoordelijke is niet dezelfde persoon als de projectleider. Hij of zij is de "allesweter" als het gaat om het CRM systeem. De supergebruiker biedt intern hulp als medewerkers vragen of hulp nodig hebben. Dit is ook vaak de contactpersoon voor de CRM leverancier en krijgt als eerste informatie over product releases, software updates, nieuwe apps, etc.

4. Een knallende introductie!

Makelaars hebben als mantra: locatie, locatie, locatie. Voor CRM projectleiders is dat motivatie, motivatie, motivatie.

Interne PR wordt vaak onderschat, maar de implementatie van een CRM systeem moet echt worden verkocht aan de medewerkers.

Hoe? Publiceer een leuk artikel op het intranet, maak een poster, laat een speciaal T-shirt maken of - beter nog - organiseer een introductiefeestje voor iedereen!

Het hoeft niet duur te zijn, gewoon iets om het officiële startsein te geven en mensen enthousiast te maken. Dat betekent niet dat na het feestje op je lauweren kunt rusten, Je moet de vlam brandend houden. Loop rond, vraag mensen hoe het gaat en help ze met uitdagingen.

5. Stel richtlijnen op voor intern gebruik

Een CRM systeem is zo goed als de gegevens die erin gestopt worden.

Daarom is het belangrijk om gemeenschappelijke richtlijnen voor het gebruik op te stellen. Bijvoorbeeld, hoe je nieuwe bedrijfsgegevens toevoegt of een verkoop registreert. Als Jan, Mark en Stephanie al hun verkopen registreert maar Michel niet, dan is het voor hun manager moeilijk om correcte verkooprapporten te maken en de verkopers te coachen.

Als medewerkers niet weten hoe ze gegevens moeten invoeren in het CRM systeem is het onmogelijk om de voortgang van het verkoopproces te volgen, rapportages te maken, marketing emails te versturen en snelle en effectieve klantenservice te bieden.

De richtlijnen voor het gebruik van CRM moeten altijd en overal beschikbaar zijn, er moet in staan wat er wanneer in het CRM systeem moet worden gedaan en hoe.

6. Bied voldoende training aan

Iedereen is anders. Sommigen mensen zien het als een uitdaging om aan de slag te gaan met een nieuw systeem, anderen zijn sceptischer over de nieuwe werkwijze. De projectleider moet strategieëen hebben om met beide typen mensen om te gaan.

Eén ding hebben zij gemeen, ze hebben beide training nodig! 

Dat kan een klassikale training zijn door de leverancier, maar je kunt ook de supergebruiker opdracht geven om de training te verzorgen.

Ook in het introductieprogramma voor nieuwe medewerkers moet een kennismaking met hte CRM systeem worden opgenomen. Zo leren nieuwe medewerkers vanaf het begin hoe ze CRM moeten gebruiken.

7. Bedenk een CRM strategie en een CRM filosofie

CRM is niet alleen technologie maar ook een strategie en filosofie.

Alleen maar zeggen “Dit jaar gaan wij CRM invoeren” is geen strategie. “Vanaf nu gaan wij werken volgens de CRM methode" is geen filosofie.

Voor een succesvolle CRM strategie moet je omschrijven wat er verandert in je werkprocessen, welke stappen je gaat zetten in de diverse stadia van de implementatie, wat je wilt bereiken, hoe je je doelen gaat meten en op welke manier CRM je bedrijfsplannen kan aanvullen. 

Om een CRM filosofie te bedenken moet je je hele manier van denken veranderen. De invoering van een CRM systeem betekent dat het ontwikkelen en behouden van een hechte band met klanten je hoogste prioriteit is. Met andere woorden: je moet de klant centrall stellen in je businessmodel.

8. Overwin afwijzing en een negatieve houding

We herhalen het nog eens; de grootste uitdaging bij de implementatie van CRM wordt gevormd door de mensen.

De implementatie van CRM gaat gepaard met veranderingen. Je moet opnieuw nadenken over alle onderliggende routines en processen en zorgen dat alle medewerkers op dezelfde manier gaan werken. Hierbij moet je dus voorbereid zijn op een negatieve houding en afwijzing.

Hoewel er veel geschreven wordt over de voordelen van CRM wordt het door velen nog gezien als verkoopinstrument. 

Je moet dus stevige tegenargumenten paraat hebben om de volgende opmerkingen te kunnen pareren: “Op de boekhouding werken we anders, dus wij hebben geen CRM-systeem nodig.” Of: “Ik heb al mijn e-mails opgeslagen in mappen in Outlook; ik weet precies waar ik wat kan vinden.” Of: “Bij marketing hebben we ons eigen systeem om klantgegevens te registreren; dat delen we niet met anderen.

Om je te helpen, is hier één argument waarmee je dit soort opmerkingen kunt pareren. Als je voor een organisatie werkt, zijn zij de eigenaar van jouw productie en het CRM systeem zorgt ervoor dat alle documentatie en gegevens worden opgeslagen in één centrale database.Ook die is eigendom van de organisatie.

Zo werkt SuperOffice

Wij hebben onze eigen implementatiemethode ontwikkeld: de SuperOffice Implementatie Methode – SIM.

Ons team van CRM deskundigen heeft de beste manieren ontwikkeld om SuperOffice te implementeren. We helpen onze klanten om de invoering van ons product soepel te laten verlopen, zodat de organisatie er vanaf het begin van kan profiteren.

Het allergrootste voordeel is dat SIM voor 100% aansluit bij ons  product. Het is geen algemene implementatiemethode. Dat alleen maakt SIM extra waardevol.

SIM bestaat uit vier verschillende fases, die de klant op de meest efficiënte wijze van de wensen en eisen naar de uiteindelijke oplossing leiden.

Identificeren:  De fase van de verkoper, waarin je vaststelt waaraan de klant behoefte heeft. Je kunt ook een pre-evaluatie uitvoeren, om een duidelijk beeld te krijgen van de behoeften.

Initiëren: De fase van de projectleider, waarin alles wordt gepland tot in de kleinste details.

Ontwerpen: In deze fase wordt de oplossing gebouwd op basis van de processen en behoeften van de klant. Deze fase leidt altijd tot de presentatie van een prototype, voordat we verdergaan met het project.

Implementeren: Hier wordt de oplossing geïmplementeerd op basis van de ontwerpfase.

Met SIM streven we ernaar te leveren wat de klant werkelijk wil. Sinds de introductie ervan hebben we al duizenden bedrijven met succes geholpen bij het implementeren van een CRM-oplossing.

Conclusie

De implementatie van CRM is een project dat voorbereiding, betrokkenheid en samenwerking vereist in de gehele organisatie.

Je moet je voorbereiden op heel veel zaken, zoals het toekennen van middelen, zorgen dat iedereen meewerkt, opstellen van een duidelijk en consistent plan van aanpak en de juiste medewerkers selecteren voor de projectgroep.

Maar je moet je vooral voorbereiden op een mentaliteitsverandering, want een CRM systeem kan de bedrijfsprocessen veranderen.

Een CRM systeem implementeren is meer dan de introductie van een nieuwe technologie, waarbij je software downloadt en installeert.

Het gaat om een nieuwe manier van denken: de klant staat centraal en alle informatie wordt in een gecentraliseerde databank bewaard. Het is een strategische aanpak die technologie, interne processen, medewerkers en databeheer verenigt, overal in de organisatie, met als doel klanten te werven en te behouden.

Wil je meer weten over SIM en hoe ons team van deskundigen je kan helpen om SuperOffice CRM met succes te implementeren?

Neem contact op