7 standaard functies van een on-premises CRM-systeem

Lokale CRM-systemen hebben verschillende functies die bedrijven helpen bij hun dagelijkse werkzaamheden. Lees hier wat ze zijn.

In tijden van steeds mondialere markten worden klantengroepen steeds diverser. Bijna geen enkel bedrijf kent zijn eigen klantenbestand volledig persoonlijk en kan alle bestellingen en campagnes vanuit het hoofd goed organiseren. Om zich te kunnen onderscheiden van de toenemende concurrentie is het belangrijk om vandaag een uitstekende klantenservice te garanderen.

Om dit te laten slagen, is het niet alleen belangrijk om adequaat in te spelen op de huidige behoeften van klanten, maar ook om toekomstige ontwikkelingen en wensen van klanten in een vroeg stadium te herkennen. De gegevens van de klanten kunnen niet meer worden beheerd met eenvoudige Excel-tabellen, dus er moeten speciale softwareprogramma's worden gebruikt.

CRM-systemen zijn zulke programma's en ondersteunen bedrijven bij het realiseren van een uitstekende klantenservice. Maar deze systemen kunnen veel meer dan dat: op dit moment willen we een overzicht krijgen van de belangrijkste functies van een lokaal CRM-systeem en hun concrete voordelen voor moderne bedrijven benadrukken.

In een eerste stap willen we kijken naar de algemene definities om precies te begrijpen wat het doel van dergelijke systemen is en hoe ze bedrijven helpen met digitalisering. Degenen die onvoldoende omgaan met de mogelijkheden van dergelijke systemen lopen het risico door de internationale concurrentie achter te blijven.

Wat is CRM? - een definitie

CRM staat voor klantrelatiebeheer, wat niets anders betekent dan klantrelatiebeheer. Dit omvat het beheren, onderhouden en uitbreiden van de relaties van een bedrijf met zijn klanten. Het doel is om klanten op lange termijn aan het bedrijf te binden door een betere klantenservice en zich te onderscheiden van de concurrentie.

Alles in één centrale database

Hiervoor worden CRM-systemen gebruikt. Dit zijn softwareprogramma's die alle klant- en contactgegevens in een centrale database combineren en opslaan. Alle activiteiten van het bedrijf met de desbetreffende klant zijn te vinden in speciale klantendossiers. Naast de daadwerkelijke contactgegevens, inclusief facturen, aanbiedingen, bestellingen, klachten, etc.

Service wordt aanzienlijk verbeterd

Op deze manier kan een servicemedewerker precies zien welke open items momenteel beschikbaar zijn voor een bepaalde klant en daarop sneller en beter reageren op zijn vragen. We komen later op deze functie terug. Daarvoor willen we ons echter concentreren op het technische niveau van dergelijke systemen.

Hoe werken CRM-systemen?

CRM-systemen zijn in feite softwareprogramma's die worden gekocht of gehuurd bij een provider. Er zijn hier verschillende licentiemodellen die de data opslaan en het systeem gebruiken in een cloud of op je eigen server in huis. Op dit moment zijn we vooral geïnteresseerd in de laatste optie.

Een bedrijf koopt de software bij een provider en installeert deze op zijn eigen servers. Aanpassingen aan de broncode zijn mogelijk en het systeem behoort dan volledig toe aan het bedrijf. Er zijn echter nog enkele andere taken bij betrokken. Zo is het bedrijf verantwoordelijk voor het onderhoud en de installatie van het systeem en voor updates en upgrades.

Cloud of on-premise?

Vraagstukken op het gebied van gegevensbescherming en IT-beveiliging moeten ook worden aangepakt. Om deze redenen geven veel bedrijven er de voorkeur aan om een ​​CRM-systeem uit de cloud te gebruiken, maar ze missen ook veel van de voordelen die een on-premise CRM biedt. Dit komt omdat ze aanzienlijk beter aanpasbaar zijn en het voordeel hebben dat de gegevens het bedrijf niet verlaten.

CRM-systemen bestaan ​​meestal uit verschillende modules die verschillende functies bevatten. Deze modules omvatten specifieke taken en bedrijfsgebieden. De volgende modules zijn bijvoorbeeld te vinden in een conventioneel CRM-systeem:

• Callcenter
• Contactbeheer
• Klantenservice
• Marketing
• Rapporten
• Verkoop
• Projectmanagement

De inhoud van de individuele modules is met elkaar verbonden en ze helpen allemaal om specifieke taken in klantrelatiebeheer te vervullen. Hieronder willen we enkele belangrijke functies binnen deze modules bekijken en de concrete voordelen ervan uitwerken.

1. Breng het callcenter naar een nieuw niveau

Soms bevat de module callcenter verschillende functies die het dagelijkse werk van een callcentermedewerker aanzienlijk verbeteren. Als er bijvoorbeeld een oproep binnenkomt, kan het systeem de beller-ID gebruiken om het bijbehorende klantenbestand op te roepen en weet de agent direct waarom de klant antwoordt.

Sneller reageren op verzoeken

Hierdoor kunnen verzoeken van klanten veel sneller en beter worden beantwoord, wat weer bijdraagt ​​aan een grotere klanttevredenheid. De volledige contacthistorie kan ook worden opgeroepen en bewerkt in het klantenbestand. Op deze manier hoeft de klant zijn bezorgdheid niet twee of drie keer te uiten als hij een andere agent tegenkomt.

Verspreid informatie beter

Tijdens of na het gesprek kan de callcentermedewerker eenvoudig de laatste gebeurtenissen in het bestand vastleggen en zo zorgen dat ook alle andere functies direct worden geïnformeerd. Dit betekent dat nieuwe informatie veel sneller binnen het bedrijf wordt verspreid en kan worden gebruikt.

Directe leadkansen bekijken

Maar het callcenter wordt ook ondersteund voor uitgaande gesprekken. Met formuliersjablonen kunnen leads automatisch zoveel mogelijk worden aangevuld en kunnen leadkansen worden berekend. Deze gebruiken vervolgens het verkoopgebied om hun eigen leads en de bijbehorende conversiemogelijkheden beter te evalueren.

2. Contactbeheer, het hart van het CRM-systeem

De feitelijke kernfunctie van een CRM-systeem is contactbeheer, waarin alle contacten van een bedrijf worden opgeslagen, onderhouden en beheerd. Het is veel meer dan alleen een beter telefoonboek. Het gaat eerder om de uitgebreide kennis van klanten en hun eigendommen.

Alle informatie duidelijk

Naast de conventionele contactgegevens zoals namen, adressen en telefoonnummers, vindt u hier verkoop, contacthistorie, liquiditeitsbeoordelingen, actuele aanbiedingen etc. Speciale klantendossiers slaan alle informatie op over klanten, maar ook over leveranciers, autoriteiten of andere externe instanties en onderhouden.

CRM-systeem helpt bij gegevensbescherming

Contactbeheer helpt ook om te voldoen aan de AVG door zich te houden aan de principes die erin zijn uiteengezet. Als een klant bijvoorbeeld om verwijdering van zijn gegevens vraagt, kan dit eenvoudig worden geïmplementeerd in slechts een paar stappen. Zonder een bijbehorend CRM-systeem zouden de klantgegevens in alle afdelingen en in alle systemen handmatig moeten worden verwijderd.

In de praktijk is het bijna onmogelijk om hier recht aan te doen. Het resultaat is zware straffen en boetes van gegevensbeschermingsautoriteiten, die niet alleen geld kunnen schaden, maar ook voor uw eigen imago.

3. Uitstekende klantenservice met het CRM-systeem

Uitstekende klantenservice vereist snelle en gemakkelijke hulp bij vragen van klanten. Om dit te waarborgen worden hiervoor diverse maatregelen genomen met een CRM-systeem. Naast de telefoonkanalen kunnen bijvoorbeeld ook andere kanalen worden afgedekt met het CRM-systeem. E-mailprogramma's, sociale media of zelfs een klantenportaal kunnen worden geïntegreerd.

Multi-channel voor uitgebreide service

Dit betekent dat de service snel en met hoge kwaliteit over alle kanalen kan worden geïmplementeerd. Als de klant bijvoorbeeld een vraag heeft en die stelt via een sociaal platform, verwacht hij snel antwoord. Het CRM-systeem kan deze vraag oppakken en doorgeven aan de klantenservice zonder dat de medewerkers constant op het medium actief hoeven te zijn. Vervolgens kunnen ze de vraag snel en gemakkelijk beantwoorden.

Geen vragen meer onbeantwoord

De gehele interactie wordt dan vastgelegd in het bijbehorende klantendossier, zodat alle posities weer worden geïnformeerd. Op deze manier kan ervoor worden gezorgd dat er geen verder onderzoek verloren gaat en dat potentiële klanten eerder naar klanten convergeren. Vragen over producten kunnen ook snel en eenvoudig worden beantwoord als de relevante informatie voor alle medewerkers beschikbaar is.

4. Marketing wordt individueler en gerichter

Vooral marketing profiteert van een uitgebreid CRM-systeem. Door een gerichte evaluatie van klantgegevens kunnen meer specifieke doelgroepen worden opgemaakt en dienovereenkomstig worden gebruikt. Het is ook mogelijk om te filteren welke klanten welke producten hebben gekocht en wat hun vervolgacties waren.

Reclame wordt individueler

Op deze manier kunnen nieuwe klanten deze route direct worden aangeboden en kunnen advertenties veel gerichter worden geplaatst. Als bijvoorbeeld veel klanten na aanschaf van een bepaald product nog een andere hebben gekocht, kan dit verbindingsproduct eenvoudig aan nieuwe klanten worden aangeboden, wat de verkoopkansen aanzienlijk vergroot. Als een klant net een bepaald product heeft gekocht, heeft hij geen reclame meer nodig voor dit product, maar waarschijnlijk voor andere producten. Dit alles is eenvoudiger te implementeren met een CRM-systeem.

Stel eenvoudig automatische advertentiemaatregelen in

Bovendien bieden veel marketingautomatiseringssystemen aanzienlijke verlichting en verhogen ze de kwaliteit. Zo kunnen reclame-e-mails met bepaalde tussenpozen automatisch naar bepaalde klantengroepen worden gestuurd. Het enige dat nodig is, zijn onderliggende regels die vooraf zijn gedefinieerd. Nieuwe klanten kunnen dan bijvoorbeeld automatisch worden toegewezen aan specifieke doelgroepen.

5. Slimme beslissingsrapporten

Op basis van de verzamelde gegevens in een CRM-systeem kunnen verschillende rapporten met verschillende kengetallen worden aangemaakt. Deze helpen verschillende gebieden om betere beslissingen te nemen en ondersteunen deze met geldige nummers. Verkoop kan deze rapporten bijvoorbeeld gebruiken om te zien welke klanten de moeite waard zijn.

Winstgevendheid evalueren

Vaak investeert u te veel werk in kleine klanten en negeert u klanten die aanzienlijk zuiniger zouden zijn. Om dit te voorkomen, is het de moeite waard om de gegevens te evalueren. Ook het management profiteert vooral van de rapportages. Deze kunnen verstrekkende beslissingen ondersteunen over bijvoorbeeld nieuwe investeringen.

6. Toename van verkoopkansen

Zoals een paar keer van tevoren vermeld, profiteert de verkoop ook van een CRM-systeem. Bijvoorbeeld door leads, verkoopkansen te evalueren of door individuele aanbiedingen in te dienen. De mogelijkheden voor de verkoop zijn behoorlijk divers. Zo kunnen aanbiedingen en kaders beter worden berekend en individueler worden gemaakt.

Wijzigingen rechtstreeks bekijken

Als een bod opnieuw wordt gewijzigd, weten alle functies direct van deze toevoeging en kunnen ze dienovereenkomstig reageren. Er is op dit moment geen extra inspanning voor de klant en hij kan gemakkelijk en gemakkelijk gebruik maken van de service van het bedrijf.

Alles in realtime

Veldwerkers hebben ook toegang tot de relevante gegevens met mobiele versies van het CRM-systeem. Op deze manier kunnen ze actuele gebeurtenissen bekijken, aanbiedingen bekijken of zelfs klantgegevens invoeren in het systeem terwijl ze onderweg zijn.

7. Uitgebreid projectmanagement

Een uitgebreid projectmanagement kan ook worden geïmplementeerd met een CRM-systeem, waarin alle deelnemers dezelfde informatie en live status hebben. Teams worden eenvoudig toegewezen aan een specifiek project en zien alle uitstaande taken op duidelijke dashboards.

Workflows zorgen voor snellere processen

Als bijvoorbeeld een order in het systeem wordt ontvangen, kan automatisch een bijbehorende workflow worden gemaakt en aan het betreffende project worden toegewezen. De taken zijn gedaan en alle betrokkenen zien wie, wanneer, wat en waar heeft gedaan en veranderd. Een CRM-systeem is een krachtig verbindingsinstrument voor samenwerking tussen verschillende bedrijfsgebieden.

Conclusie - verspreid informatie sneller en beter

Lokale CRM-systemen bieden bedrijven de mogelijkheid om betere relaties op te bouwen met hun eigen klanten en deze op lange termijn aan het bedrijf te binden. Er worden veel verschillende maatregelen genomen om een ​​holistische, positieve winkelervaring voor de klant te creëren.

Naast klantenservice profiteren ook andere delen van het bedrijf bijzonder. Marketing kan klanten op een veel individuelere manier aanspreken, en verkoop kan haar aanbiedingen ook gerichter maken en verkoopkansen met het systeem vergroten.

Of een bedrijf het CRM-systeem lokaal of in de cloud wil implementeren, hangt niet alleen af ​​van de technische vereisten, maar ook van de doelstellingen. We hebben enkele functies van een CRM-systeem opgesomd die mogelijk zijn met veel verschillende systemen. Als de eisen veel verder gaan, kunnen lokale oplossingen de betere keuze zijn.