7 manieren om een succesvolle Customer Experience Strategie te creëren

Customer Experience (CX) wordt bepaald door de wisselwerking tussen de klant en de organisatie voor de duur van hun zakelijke relatie. Die wisselwerking houdt onder meer in: bewustwording, ontdekking, cultivering, aanbeveling, aankopen en service.

Customer Experience is een integraal onderdeel van Customer Relationship Management (CRM). Het is belangrijk, want een klant die een positieve ervaring heeft met een bedrijf is eerder geneigd om terug te komen en een trouwe klant te worden. 

Wat is het verschil tussen klantervaring (CX) en klantenservice?

In de meeste gevallen vindt het eerste contact tussen een klant en een bedrijf plaats via een medewerker, hetzij face-to-face, hetzij via de telefoon. Dit is de kans om uitstekende klantenservice te bieden.

Klantenservice is echter maar één aspect van de totale klantervaring. Maar zoals veel zaken is ook de klantervaring veranderd. Het is nu meer dan alleen dienstverlening van mens tot mens; dankzij de technologie kunnen bedrijven op andere, nieuwe manieren contact onderhouden met hun klanten.
Als je bijvoorbeeld CRM software gebruikt, kun je de contacthistorie en orders van de klant bekijken en voorspellen wat hij in de toekomst nodig heeft, nog voordat hij het zelf weet. Klantenservice blijft belangrijk, maar is niet meer het enige waarop de klantervaring gefocust is.

Hoe belangrijk is de klantervaring?

Een bedrijf kan niet bestaan zonder zijn klanten. Daarom richten bedrijven zich op het werven van nieuwe klanten en – misschien nog wel belangrijker- het vasthouden van klanten. Een onderzoek van Bloomberg Businessweek toonde aan dat "het bieden van een goede klantervaring” het belangrijkste strategische doel is. 

Hier ligt een uitdaging, want hoewel het een hogere prioriteit heeft, lukt het bij veel bedrijven nog onvoldoende. 
Dus: hoe kan een organisatie zorgen voor een goede Customer Experience?
Laten we eens kijken naar de zeven manieren om een strategie te ontwikkelen voor een goede klantervaring.

1. Ontwikkel een duidelijke visie voor klantervaring

De eerste stap in de strategie voor klantervaring is het ontwikkelen van een duidelijke klantgerichte visie, die je binnen het bedrijf kenbaar maakt. De gemakkelijkste manier om zo’n visie te bepalen, is het formuleren van een aantal statements die kunnen dienen als uitgangspunt.
Als die principes worden toegepast, vormen ze een leidraad voor het handelen van de medewerkers in het bedrijf. Iedereen moet de principes kennen; ze moeten worden geïntegreerd in alle facetten van opleiding en ontwikkeling.

2. Weet wie je klanten zijn

Een fundamenteel probleem bij veel bedrijven is het onvermogen om het eigen handelen te bekijken met de blik van een buitenstaander.
Eén manier om dit op te lossen, is het bedenken van ‘fictieve klanten’. Een fictieve klant is een gedetailleerd profiel dat je maakt van elk segment van je doelgroep. Aan de hand van fictieve klanten weten de support medewerkers deze types te herkennen en beter te begrijpen.

3. Bouw een emotionele band om klanten

Je kent de uitdrukking vast wel: het gaat er niet om wat je zegt, maar hoe je het zegt. De beste klantervaring wordt bereikt als één van de medewerkers een emotionele band opbouwt met een klant. Uit onderzoek door het Journal of Consumer Research blijkt dat meer dan 50% van een ervaring gebaseerd is op gevoelens. Gevoelens geven vorm aan het gedrag dat leidt tot bepaalde beslissingen.

4. Zorg voor realtime feedback van klanten

Hoe weet je of je de klant een goede klantervaring bezorgt? Dat moet je ze vragen. Het is het mooist als dat gebeurt in de vorm van realtime feedback van de klant. Er zijn verschillende geautomatiseerde tools die je in e-mails of telefoongesprekken kunt gebruiken voor enquêtes achteraf.

5. Maak gebruik van een kwaliteitskader voor de ontwikkeling van het team

Als je volgens de bovengenoemde stappen te werk gaat, kom je te weten hoe de klanten de kwaliteit van jouw dienstverlening beoordelen, afgezet tegen de uitgangspunten voor klantervaring die geformuleerd zijn bij punt 1. De volgende stap is: vaststellen op welk gebied de afzonderlijke medewerkers van uw klantenservice getraind moeten worden.

6. Vraag medewerkers regelmatig om feedback  

Continue feedback van werknemers kan een waardevolle bron van inspiratie zijn. Er zijn tools beschikbaar waarmee medewerkers ideeën kan uitwisselen over het verbeteren van de klantervaring en waarmee managers kunnen zien hoe het personeel tegenover het bedrijf staat.

7. Meet de ROI die een goede klantervaring oplevert

Ten slotte: hoe weet je of al deze investeringen in medewerkers, processen en technologie succesvol zijn en zich terugbetalen?

Het antwoord ligt in de bedrijfsresultaten.

Het meten van de klantervaring is één van de grootste uitdagingen voor organisaties. Daarom gebruiken veel bedrijven de “Net Promoter Score” of NPS, waarmee waardevolle informatie kan worden verzameld door het stellen van één duidelijke vraag: “Beveel je dit bedrijf aan bij een vriend of familielid?”