5 punten die op geen enkele CRM-checklist mogen ontbreken

Met behulp van een CRM-checklist begint u goed voorbereid aan uw zoektocht naar het perfecte CRM-systeem.

Het strategische ontwerp van uw bedrijfsprocessen vereist tegenwoordig softwarematige ondersteuning. In andere woorden: zonder de juiste software zal u nooit in staat zijn om de efficiëntie van uw processen te maximaliseren en uiteindelijk de winstgevendheid van uw eigen bedrijf te vergroten. Dat geldt dus ook voor alle processen die met de klant te maken hebben; deze kunnen worden geoptimaliseerd met behulp van CRM-software. 

Maar om ervoor te zorgen dat u het meeste uit uw CRM-systeem kunt halen, moet u er eerst wel voor zorgen dat het systeem alle processen volledig in kaart kan brengen. Pas wanneer het systeem aan al uw vereisten voldoet, zal u in staat zijn om hier optimaal van te profiteren. 

Daarom hebben wij de perfecte CRM-checklist voor u samengesteld. U kunt deze lijst raadplegen in uw zoektocht naar een nieuw CRM-systeem, zodat u zeker weet dat het daadwerkelijk bij uw bedrijf zal passen. 

Inhoudsopgave

• CRM: wat is dat precies?
• Waarom een CRM-checklist de moeite waard is
• De onderdelen van een CRM-checklist
  • 1 | Wat zijn de (technische) randvoorwaarden?
  • 2 | Wat vinden wij belangrijk?
  • 3 | Aan welke functionele eisen moet het voldoen?
  • 4 | Aan welke eisen moet de CRM-leverancier voldoen?
  • 5 | De CRM-implementatie
• Een checklist is dé sleutel tot een succesvolle CRM-selectie

CRM: wat is dat precies?

Customer Relationship Management, oftewel CRM, is in ons land ook wel bekend als klantrelatiebeheer. Dit houdt eigenlijk twee dingen in: dit begrip draait om de manier waarop een bedrijf zich op zijn klanten richt, maar ook om het strategische ontwerp van alle bijbehorende processen. 

De rol van het CRM-systeem

In dit digitale tijdperk hebben de meeste bedrijven het CRM-systeem inmiddels volledig omarmd. Omdat de software helpt met het digitaal vastleggen van uw klantrelatieprocessen, heeft u binnen het systeem toegang tot alle informatie die u maar nodig heeft. Het fungeert namelijk als een centrale database, waardoor alle medewerkers kunnen beschikken over de meest actuele informatie. Denk bijvoorbeeld aan de meest recente contractwijziging van een klant, of de laatste keer dat ze een klacht hebben ingediend. 

Een krachtige analysetool

Maar het CRM-systeem is veel meer dan alleen een database. Het is ook in staat om bepaalde processen te automatiseren. Daar waar men vroeger contactgegevens bijvoorbeeld handmatig in moest voeren, kan het systeem dit tegenwoordig eenvoudig voor u doen. 

En omdat alle gegevens dankzij het CRM-systeem op één plek centraal worden verzameld, is de software ook in staat om deze data voor u te analyseren. Zo kunt u belangrijke inzichten over het doen en laten van uw klanten verzamelen. In een tijdperk waarin de klant kritischer en de concurrentie heviger is dan ooit, kunnen deze details wel eens doorslaggevend zijn. 

Waarom een CRM-checklist de moeite waard is

Als bedrijven op zoek gaan naar een (nieuw) softwaresysteem, dan wordt het aangeraden om een checklist op te stellen. Zo zorgt u ervoor dat u al uw behoeften overzichtelijk in kaart brengt en zeker weet dat alle voorbereidende stappen zijn gezet. U weet dan niet alleen waarnaar u op zoek bent, maar net zo belangrijk: waarom u hiernaar op zoek bent. En alleen op die manier zal het proces zo soepel mogelijk verlopen. 

Vereisten variëren

Ieder bedrijf heeft zijn eigen wensen en behoeften als het aankomt op een softwaresysteem dat echt bij hen past. Denk hierbij aan factoren als:

• Bedrijfsomvang
• Bedrijfsstructuur
• Branche
• Specialisaties

Al deze aspecten kunnen invloed hebben op het eisenprofiel van het bedrijf. Dit houdt dus in dat de eisen van veel bedrijven niet bevredigd worden met een standaard-systeem. Gelukkig kunnen bedrijven sinds de opkomst van branchespecifieke software veel meer vertrouwen op een systeem dat is ingericht op de behoeften van hun desbetreffende sector. Om het best mogelijke systeem voor uw doeleinden te selecteren, is het van essentieel belang om een CRM-checklist samen te stellen. 

De onderdelen van een CRM-checklist

Uiteindelijk is het natuurlijk aan ieder bedrijf om zelf een eigen checklist te maken. Wat volgt zijn 5 essentiële onderdelen van een CRM-checklist, zodat u zeker weet dat aan alle belangrijke criteria wordt gedacht. 

1 | Wat zijn de (technische) randvoorwaarden?

Om uiteindelijk specifieke eisen voor het CRM-systeem te kunnen definiëren, moeten bedrijven eerst in de spiegel kijken. Wat doet u, waarom doet u dit en hoe moet CRM-software hier uiteindelijk aan bij gaan dragen? Daarnaast moet ook de bestaande IT-infrastructuur in kaart worden gebracht; het CRM-systeem gaat hier uiteindelijk namelijk onderdeel van uitmaken. 

De volgende vragen zijn onmisbaar tijdens deze stap:

• Kiezen we voor een lokale server, of de cloud?
• Focussen we ons op B2B of B2C? 
• Via welke kanalen verkopen wij ons product? Denk hierbij aan een webshop, social media of fysieke locaties. 
• Welk besturingssysteem gebruiken we momenteel?
• Beschikken we over een eigen IT-afdeling, of in ieder geval over genoeg kennis om de implementatie voor een deel zelf op te pakken?
• In welke talen moet het systeem beschikbaar worden gemaakt?
• Welke valuta moeten beschikbaar zijn in ons systeem?
• Met welke bestaande applicaties en programma’s moet het CRM-systeem verbonden worden?

2 | Wat vinden wij belangrijk?

Nadat u de vorige randwaarden heeft gedefinieerd en dus eigenlijk een schets van uw bedrijf heeft gedaan, is het nu tijd om wat meer naar de intrinsieke motivatie te kijken. Uiteindelijk is het doel van het systeem namelijk om uw processen te optimaliseren en u van waardevolle inzichten te voorzien, zodat u uw winstgevendheid kunt vergroten. Maar waar u precies behoefte aan heeft, dat kan nog weleens verschillen. Het is daarom belangrijk om nogmaals in de spiegel te kijken en aandacht te besteden aan de volgende zaken:

• Is er sprake van externe communicatie, zoals zakenpartners of klanten? Moet dit via het systeem plaats gaan vinden?
• Op welke manier willen we dat het systeem gaat bijdragen aan het verhogen van de productiviteit?
• Hoe dynamisch is onze markt? U wilt immers dat het systeem mee kan bewegen en zich flexibel aan kan passen aan veranderingen binnen uw markt of bedrijf. 
• Hoe belangrijk vinden we modernisering en digitalisering? Willen we bijvoorbeeld ook kunnen beschikken over een mobiel CRM?
• Hoe verwachten we dat ons bedrijf zich gaat ontwikkelen? En op welke manier moet het CRM daaraan gaan bijdragen?

Aan het einde van de dag zal het per bedrijf verschillen welke punten het meeste prioriteit verdienen. 

3 | Aan welke functionele eisen moet het voldoen?

De meeste CRM-systemen beschikken over een aantal basisfunctionaliteiten. Een aantal belangrijke CRM-functies zijn onder meer:

• Contactbeheer: inzicht in alle interacties met de klant
• Rapportage: relevante analyses over de voortgang van uw klantrelatieprocessen
• Activiteitenbeheer: agenda’s, takenlijsten en herinneringen
• Verkoopbeheer: opvolgen van leads, verlopen van contracten

Daarnaast beschikken veel CRM-systemen ook over functies voor het maken van prognoses, marketing-automatisering, automatisch contact opnemen en nog veel meer.

Branchespecifieke vereisten

Daarnaast moeten bedrijven ook kijken welke branchespecifieke eisen zij hebben voor de software. Zo zullen retailers ook absoluut willen beschikken over een POS en zullen veel dienstverleners misschien wel willen beschikken over een callcenter-module. 

Gelukkig zijn veel CRM-providers gespecialiseerd in de eisen van een bepaalde branche, waardoor hun systemen vaak al zijn afgestemd op de behoeften van bedrijven die actief zijn in deze sector. 

4 | Aan welke eisen moet de CRM-leverancier voldoen?

Naast de specifieke eisen van de CRM-software, moet men natuurlijk ook kijken naar de leverancier zelf. CRM-programma’s en bedrijfssoftware in het algemeen worden ontworpen voor langdurig, intensief gebruik. De keuze voor een bepaald systeem is ook de keuze voor een bepaalde leverancier, met wie u vaak jarenlang samen gaat werken. Bedrijven moeten daarom over de volgende criteria nadenken:

• Kennis van de branche
• Flexibiliteit
• Advies en service
• Onderhoud (updates, upgrades)
• Hoe gezond is het bedrijf?

5 | De CRM-implementatie

Tot slot moeten bedrijven ook het implementatieproces van de software overwegen. Denk bijvoorbeeld aan de duur ervan: wordt het nieuwe systeem stapsgewijs geïmplementeerd, of gaat het in één keer gebeuren? Zo voorkomt men onduidelijkheid, wat tot vertraging van het proces zal leiden. De volgende factoren spelen tevens een belangrijke rol bij de implementatie van CRM:

• Technische implementatie
• Is er een testversie beschikbaar?
• Hoe leren onze medewerkers hoe het systeem werkt? Gebeurt dit aan de hand van trainingsvideo’s, een workshop bij de leverancier, enzovoorts.
• Het type go-live: gaan we stap voor stap ons oude systeem vervangen voor het nieuwe, of gaat dat in één keer plaatsvinden?

Een checklist is dé sleutel tot een succesvolle CRM-selectie

Ter conclusie kunnen we dus wel stellen dat een checklist een belangrijke rol speelt in de selectie van geschikte CRM-software. Het brengt namelijk een paar cruciale stappen in kaart, die men verplicht is om te zetten in de zoektocht naar een CRM-systeem dat écht bij hen past. 

De ‘blinde’ selectie van een nieuw softwaresysteem is sowieso nooit aan te raden, omdat het potentieel van bedrijfssoftware zich pas echt ontplooit, wanneer het weloverwogen is. En daarvoor kan men dus vertrouwen op deze CRM-checklist.