3 tips om de customer journey te optimaliseren met CRM

De klantreis in CRM: fasen, reiskaart en hoe u uw klantreis optimaliseert met CRM-software.

In tijden van hoge klantverwachtingen heeft marketing zich ver voorbij de grenzen van louter reclamemaatregelen ontwikkeld. Een essentieel onderdeel van een holistisch begrip van marketing met een focus op de klant is het ontwerp van de klantreis; de klantreis. Wat dit precies is en hoe het met behulp van CRM software geoptimaliseerd kan worden om nieuwe klanten te winnen en bestaande klanten te behouden wordt hieronder uitgelegd.

Inhoudsopgave

• Wat is de klantreis?
• Functie van de klantreis
• 1. Begrijp de fasen van de klantreis
• 2. Maak een klantreiskaart
• 3. Ken je eigen doelgroep
• Conclusie: optimaliseer de customer journey met de CRM

Wat is de klantreis?

De Engelse term "customer journey" komt uit marketing en beschrijft de individuele cycli die een potentiële klant doorloopt voordat hij uiteindelijk besluit een product of dienst te kopen. In de volksmond is dit ook de weg of de "reis van de klant". Een grondig begrip van de eigen klantreis is essentieel voor de implementatie van klantgerichte strategieën in marketing en verkoop, wat de verbinding met CRM illustreert.

Klantcontactpunten

Als we de customer journey vanuit een marketingperspectief bekijken, zijn er een aantal touchpoints; Aanspreekpunt tussen de potentiële klant en uw eigen bedrijf, uw eigen merk of uw eigen diensten en producten. De touchpoints kunnen zich uitstrekken over zowel online als offline kanalen. 

Directe en indirecte interacties 

Het is belangrijk om alle factoren holistisch te bekijken. De customer journey omvat dus niet alleen directe contactpunten of interactie tussen een bedrijf en een merk (bijvoorbeeld bij het klikken op een advertentie), maar ook indirecte interacties, zoals het verschijnen van de eigen dienst in een onafhankelijk vergelijkingsportal. Deze indirecte contactpunten worden steeds populairder bij consumenten en zijn daarom een ​​onvermijdelijk onderdeel van een holistisch begrip van de klantreis.

Functie van de klantreis

Vanuit marketingoogpunt is de customer journey geschikt voor verschillende kanalen, die samen een integrale customer journey creëren. Hoewel zowel online als offline kanalen in kaart kunnen worden gebracht, is de customer journey vooral populair in online marketing.

Analyse in online marketing (h3)

Dit komt door de trackingmogelijkheden in online marketing, waarmee bedrijven klantgedrag gericht kunnen analyseren. Hieruit kunnen waardevolle inzichten worden verkregen over de eigen klanten, op basis waarvan causale verbanden tussen contactpunten en kanalen kunnen worden geïdentificeerd en optimalisatiemogelijkheden kunnen worden afgeleid.

Begrijp de fasen van de klantreis

De klantreis is meestal opgedeeld in verschillende fasen. Het doel is om afzonderlijke secties meer in detail te kunnen belichten, begrijpen en ontwerpen zonder de verbinding met alle andere fasen uit het oog te verliezen. Er is geen uniforme consensus als het gaat om het opdelen van de klantreis in specifieke fasen. Het is eerder een classificatie die zeer individueel kan worden ontworpen, afhankelijk van het bedrijf, de klantengroep en het classificatiedoel. Vaak wordt in ieder geval een indeling gemaakt in de volgende drie fasen, die elk verder kunnen worden uitgesplitst:
Pre-sales fase: In deze fase ontstaat de koopwens vanuit een trigger of impuls en maakt de klant kennis met producten en aanbieders.

Afhankelijk van de procedure kan deze fase daarom verder worden onderverdeeld in de impulsfase en de informatiefase.
Transactiefase: De transactiefase omvat de aankoop inclusief alle bijbehorende processen zoals levering, inbedrijfstelling, etc.

Post-aankoopfase: In de post-aankoopfase van de klantreis doet de klant ervaring op met het gebruik van het product of de dienst en wordt hij gezien als een potentiële merkambassadeur voor zijn eigen producten en diensten. Uitgangspunt is de veronderstelling dat de klant een significante invloed kan hebben op het koopgedrag van andere potentiële klanten. Dit gaat dus over klantenbehoud en belangenbehartiging; bijvoorbeeld op sociale media.

De laatste fase van het customer journey-model maakt een duidelijke differentiatie van andere modellen mogelijk, aangezien de "trechter" (trechter) meestal eindigt bij de aankoop van het product of de dienst.

Maak een Customer Journey Map

Een klantreiskaart is het eigenlijke diagram dat bedoeld is om de reis van de klant weer te geven, inclusief alle contactpunten over verschillende kanalen. Een enkele kaart is vaak niet voldoende om de customer journey in al zijn complexiteit weer te geven. In deze gevallen kunnen ook meerdere klantreiskaarten worden gemaakt.

Voordelen van een Customer Journey Map

Er zijn verschillende motivaties voor het maken van een customer journey map. De kern is echter altijd een beter begrip van de klantreis om gericht de klantreis of afzonderlijke fasen te optimaliseren en zo nieuwe klanten te winnen en bestaande klanten langdurig en duurzaam te behouden.

Een klantreiskaart maken: hoe het werkt

Er zijn talloze sjablonen voor klantreiskaarten op internet. Het is belangrijk dat bedrijven deze alleen als eerste referentiepunt gebruiken en aanpassen op basis van hun eigen processen. Om uitgebreide klantreiskaarten te maken, heeft een bedrijf een 360°-beeld nodig van hoe klanten omgaan met het bedrijf; zowel direct als indirect.

Customer journey mapping met de CRM

Het opnemen van de CRM-software speelt hierbij een belangrijke rol. Alle klantgegevens worden hier immers centraal verwerkt. Op deze manier kunnen details over individuele touchpoints per klant worden bekeken en kunnen patronen in klantbewegingen worden geïdentificeerd. Deze inzichten helpen bij het maken van holistische klantreiskaarten. Deze visuele representaties kunnen een hulpmiddel zijn bij het begrijpen van het klanttraject, waardoor besluitvormers de informatie krijgen die ze nodig hebben om klantgerichte marketing- en verkoopstrategieën en -processen te optimaliseren.

Ken uw eigen doelgroep

Uiteindelijk is het begrijpen van uw klanten en doelgroep de basis voor het begrijpen van de klantreis. Het gaat tenslotte om de klant die de customer journey doorloopt. De doelgroepanalyse is een essentieel onderdeel van elke marktanalyse.

Doelgroep definiëren in CRM

Met de huidige CRM-systemen kunnen bedrijven doelgroepen definiëren op basis van beschikbare kenmerken. Intelligente systemen, die bijvoorbeeld gebaseerd zijn op mogelijkheden die kunstmatige intelligentie (AI) voor hen opent, kunnen de doelgroep automatisch opdelen in subgroepen op basis van verschillende kenmerken door specifiek verbanden en patronen in datasets te herkennen.

Conclusie: Optimaliseren van de klantreis met CRM

De klantreis beschrijft de manier waarop een klant een product of dienst koopt en verder. De focus ligt op de individuele indirecte contactpunten tussen het bedrijf en de klant. Met een beter begrip van de klantreis, waar het maken van een klantreiskaart aan kan bijdragen, kunnen klantgerichte marketing- en verkoopstrategieën worden geïmplementeerd. Dit maakt het voor bedrijven mogelijk om nieuwe klanten te winnen en bestaande klanten voor de lange termijn te behouden.

Klantreis en CRM

Het gebruik van geschikte CRM-software stelt bedrijven in staat om de gegevens te verkrijgen en centraal te beheren die nodig zijn om de klantreis beter te begrijpen. Het systeem moet geschikt zijn voor gebruik in het betreffende bedrijf en in staat zijn om alle klantrelatieprocessen over alle relevante kanalen in kaart te brengen. Bedrijven die op zoek zijn naar een geschikt systeem kunnen leveranciersonafhankelijke vergelijkingstools gebruiken om potentiële systemen te vergelijken op basis van tal van criteria.