10 tips voor uitstekende klantenservice

Klantenservice goeroe, Shep Hyken, drukte het treffend uit, “Een fantastische klantervaring komt hierop neer - je verkoopt een goed product of dienst en je behandelt de klant zoals je zelf behandeld wilt worden. Zo simpel is het.”

Maar dat is gemakkelijker gezegd dan gedaan. Daarom geven we hier tien tips om je te helpen je klanten uitstekende klantenservice te bieden.

1. Zorg dat jouw klanten op meerdere manieren in contact met je kunnen komen

Het valt niet altijd mee om in contact te komen met een afdeling klantenservice voor een vraag of klacht. Het is van essentieel belang dat je de klant verschillende manieren biedt om gemakkelijk rechtstreeks met jou te communiceren. Het doel moet zijn dat elke klant je kan bereiken via de telefoon, e-mail, live chat, internet enz..

2. Stuur een ontvangstbevestiging

De meeste mensen zijn bereid uren aan de telefoon te wachten om een klantenservicemedewerker te spreken te krijgen. Ze denken namelijk dat hun vraag in behandeling is, als ze eenmaal met iemand hebben gesproken. Maar helaas is dat niet altijd het geval. Of je een vraag nu telefonisch, per e-mail of via internet binnenkrijgt, stuur altijd een ontvangstbevestiging met daarin een referentienummer en de naam van een contactpersoon. 

3. Los problemen van klanten meteen op

Als een klant contact met jou opneemt over een probleem, zorg dan dat dit meteen door de juiste persoon in behandeling wordt genomen. Klanten verwachten dat ze direct geholpen worden, deze verwachting moet je dan ook zo goed mogelijk proberen te managen. 

4. Wees niet bang voor teveel communicatie met de klant

Als klanten een probleem ervaren dat ze niet zelf kunnen oplossen, nemen ze contact met je op. Maar door hun drukke bezigheden vergeten ze soms waarvoor ze je ook alweer hadden benaderd. Gebruik CRM om al jouw gesprekken met klanten bij te houden. Zorg dat de klanten de voorafgaande e-mailcommunicatie zien, om hun geheugen op te frissen. Zo weten ze waarvoor ze contact hadden opgenomen en wat de oplossing voor het probleem is. 

5. Overtref de verwachtingen van de klanten

Zelfs al lijkt alles naar wens te gaan, toch is dat misschien niet het geval. Wat je nalaat in een klantrelatie is net zo belangrijk als wat je wel doet.
Controleer regelmatig of je aan de wensen van jouw klanten voldoet en voer anonieme klanttevredenheidsonderzoeken uit voor aanvullende feedback.

6. Inspireer klanten en reik nieuwe ideeën aan

De meeste mensen hebben zo’n volle werkdag, dat ze nauwelijks tijd hebben om op adem te komen, laat staan om nieuwe ideeën en inspiratie op te doen. 
Je kunt de adviseur van jouw klanten worden. Geef tips om efficiënt om te gaan met tijd of opper ideeën om geld te verdienen of te besparen. Door deze extra dienstverlening aan jouw klanten, versterkt de klantloyaliteit.

7. Laat geen gelegenheid onbenut om jouw klanten te bedanken 

Klantentrouw is geen vaststaand gegeven. Verras je klanten met jouw dankbaarheid! Elke factuur die je stuurt, elk bezoek aan een klant, elke mijlpaal in je zakelijke relatie is een gelegenheid om de klant te bedanken. 

8. De klant heeft altijd gelijk

Als je niet hebt kunnen voldoen aan de verwachtingen van de klant, geef dat dan toe en doe er alles aan om dit te herstellen. Als de situatie opgelost is, neem dan nog een paar keer contact op om je ervan te verzekeren dat alles nu naar wens is en dat de klant tevreden is. Dat geldt ook voor klanten aan wie je nog nooit eerder iets verkocht hebt.

9. Maak je beloften waar

Klanten willen een partner op wie ze kunnen rekenen. Beloof alleen zaken die je ook na kunt nakomen. Het valt misschien niet mee, maar temper de verwachtingen van jouw klanten en doe vervolgens je best om ze te overtreffen. Als je jouw beloften aan de klanten nakomt, bouw je een vertrouwensband met hen op. Als je jouw beloften echter keer op keer niet nakomt, blijft er van de goede relatie weinig over.

10. Zorg dat je inzicht hebt in jouw klanten en hun wensen

Het is belangrijk dat jij en jouw klanten niet langs elkaar heen praten en dat je niet probeert hen iets te verkopen wat ze niet nodig hebben. Laat zien dat ze belangrijk voor jou zijn, door de juiste vragen te stellen. 

Stel, vóórdat je met de klant in gesprek gaat, een lijst op met vijf tot tien vragen die je wilt stellen. Hiermee bouw je een goede klantrelatie op en krijg je meer inzicht in zijn of haar wensen. Je hoeft niet per se al die vragen te stellen, maar alleen al door erover na te denken en door te willen luisteren, bouw je een vertrouwensband op.